COMO SURGE EL SERVICIO AL CLIENTE:El servicio al cliente en el mundo surge como respuesta a las múltiples expectativas que tienen los clientes de sentirse bien atendidos, en consecuencia las empresas deben apuntar hacia estrategias dinámicas que redunden en bienestar para con los CLIENTES, quienes son el activo mas importante.
1. GERENCIA DEL SERVICIO: Es la capacidad de servir, con un proceso de pensamiento, valores y actividades orientadas al cliente.
3. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE:
4. ELEMENTOS DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE: productoculturatiempocalidadimagenubicación de la empresagarantia5. ESTRATEGIAS PARA BRINDAR UN SERVICIO CON CALIDAD: Crear procesos amables para el clienteCrear una cultura del servicioOfrecer algo más que la competenciaSatisfacer las expectativas y necesidades del clienteReducir costos y ampliar beneficiosPoder decidir y actuarAgregar valor al servicio6. FACTORES QUE INDICAN EL GRADO DE SATISFACION EN EL CLIENTEcalidad del serviciosatisfaccion al clientecoberturapreciogrado de fidelidaddesempeño por areasFRASE PARA REFLEXIONSOMOS LO QUE HACEMOS DÍA A DÍA. DE MODO QUE LA EXCELENCIA DEL SERVICIO NO ES UN ACTO, SINO UN HÁBITO”ARISTOTELES
7-PRINCIPIOS DE LIDERAZGO: tome la responsabilidad.conózcase.conviértase en un ejemplo para que otros le imiten.desarrolle a sus subordinadosesté a su disposiciónocúpese de su bienestar.mantenga a todos bien informadosestablezca objetivos que puedan lograr setome decisiones justas y a tiempoconozca su trabajo promueva trabajar en equipo.
LA CALIDAD EN EL SERVICIO:- No se improvisa,- Se diseño-
- Se fabrica,- Se vende
-conocer bien el producto que requiere su cliente. esta es una buena manera de aconsejarlo cuando surjan problemas.
-mantenga informado a sus clientes: resulta muy importante convertirse en un servicio de investigación sobre lo que sucede en lo industrial, comercial o de servicios al que pertenecen sus clientes.
-mantenga informado a los clientes sobre usted: los clientes tienen derecho a conocer lo que sucede en su empresa; no lo sorprenda a diario con cosas nuevas y de un día para otro cambie y entonces también modifique sus precios.
-contacto permanente: no se quede sólo esperando que le compren todo y usted no tiene para ellos una mínima atención.
-mas contactos: si su cliente es una persona muy ocupada no trate de quitarle tiempo con simples pláticas. vaya directo al asunto. hay momento en que es bueno llamarle e inventar algún pretexto para decirle que estaba pensando en él.
lo que puede aprender: mostrar confianza en su mismo. la gente puede darse cuenta de si tiene o no confianza en sus aptitudes. una persona iracunda puede confundir fácilmente a quien parecer inseguro.
-lecturas indispensables: es de suma importancia que usted haga lecturas relacionadas con el negocio que usted maneja. lea la prensa, artículos que le demuestren como hacer mejor las cosas.
-felicitaciones: no olvidemos que el mensaje de ayer puede convertirse en el director general del mañana. no olvidemos lo importante que es tener amigos en todos los niveles de nuestra propia existencia. si quiere hasta en el infierno.
-puntualidad: nunca jamás llegue tarde a una cita con su cliente. está estrictamente prohibido. si usted descuida este aspecto el cliente terminara en ver que es descuidado la forma en que gasta su dinero en ese producto.
-informes: una de las principales razones para perder una cuenta es la falta de comunicación entre usted y su cliente. hay informes de contacto, de acción o de minuta, sobre todo si usted adquirió un compromiso con un cliente.
-libreta de apuntes: los grandes ejecutivos, los grandes empresarios y todos aquellos que tienen compromisos a diarios, llevan su agenda personal o su libreta de apuntes. nuestra memoria puede ser muy buena, pero de pronto no nos alcanza para todo.
-secreto profesional: cuando el cliente le cuenta a usted aspectos de la forma como elabora sus productos, sus finanzas, la mercadoctenia que tiene, la publicidad que ejecuta, las compras que hace, las investigaciones que adelanta, la distribución, el diseño y la planeación de sus productos, usted debe saber guardar este secreto e evitar que la informaciones se difunda.
-atención a los clientes: la buena atención y la cortesía que usted en determinado momento aplica con un cliente le puede resultar muy positiva.
-sea educado (a): si usted demuestra ante sus clientes que es una persona educada y su apariencia es siempre de buen gusto y pulcritud, lo más seguro es que cause una grata impresión en todas las personas con las cuales usted tenga trato.
-doble juego: usted como proveedor debe dar a cada uno de los clientes una atención individual y la mejor forma de lograrlo consiste en cumplir a rajatabla una política de separación. lo anterior evita que los clientes se comuniquen los problema entre sí, sobre todo los que han tenido con usted.
-caballerosidad deportiva: es muy posible que no falte el día en que a usted lo inviten a jugar, o pescar o de caza. cualquiera que sea el caso no vaya a hacer trampas en el juego para poder ganar, pero tampoco para perder.
-informe sobre su paradero: asegúrese de que sus clientes sepan de antemano, cuándo usted va estar fuera de su oficina o negocio. recuerde que su negocio son los servicios que usted y su empresa presta a los demás, y no es buen servicio cuando el cliente no sabe donde pueda localizarlo.
-digale siempre la verdad
-sea atento y ameno: los buenos modales no tienen sustitutos. cualquiera que sea el sexo de la persona que entre a su oficina o negocio, levántese y salúdelo. recuerde esos modales cuando a las damas se les ayudaban a quitar el abrigo o el saco.
-lealtad
-diligencia: si un cliente lo llama y en ese momento usted no está disponible, nunca se olvide de devolverle la llamada en cuanto le sea posible.
-cuentas en restaurantes: si usted invita a su cliente a un restaurante bebe estar seguro que él siempre espera “gorrearle una copa o una comida.” vaya preparado. no vaya pelado.
-satisfacción y servicio al cliente: una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas, para diferenciarse de su competencia y desarrollar una ventaja competitiva y sostenible es el servicio al cliente
-no sea ostentoso: aunque a usted no le guste no sea ostentoso. por lo menos no lo haga frente a sus clientes. cuídese de no gastar más de lo necesario cuando invite a sus clientes.
-reconozca sus errores: si usted cometió una falta, tenga las agallas de reconocer su culpa. nadie es perfecto y su cliente no puede esperar que usted lo sea.
-déle importancia al cliente.
-presentación del producto: lo mejor que uno puede hacer para presentar un producto a los clientes es reunirse con ellos. así podrá explicarles, mostrarles y venderle tanto las razones como el producto o el servicio en sí.
-cambios de personal.
-nuevas ideas: necesitamos de ideas que no estén preestablecidas. sea astuto y siempre adelántese al cliente.
-hábitos de escuchar: a nadie le gusta ir a una reunión donde solo una persona es la que se la pasa hablando. (a menos que se trate de un cliente). aprenda desde luego a escuchar.
-otras indicaciones: tiempo fuera. si descubre que se está enojando, que va a llorar o quiere gritarle al cliente, aléjese unos minutos; esto le dará oportunidad de calmarse antes de volver a la lucha.
-el llanto.
-como calmar a un cliente por teléfono: la primera impresión de una persona se compone del 55%, de indicios visuales. el 38% de aspectos auditivos, como el tono de la voz. solo el 7% de aspectos verbales. un especialista dice que cuando nos comunicamos por teléfono, esos porcentajes cambian a 82% de indicios auditivos y 18% verbales.
-cliente egocéntrico.
-el valor de una sonrisa.
-agilidad: calidad no es otras cosas que la rapidez y oportunidad de respuesta que la damos a los clientes para satisfacer sus diferentes necesidades.
-amabilidad
-calidad en el servicio
-contestando llamadas: trate siempre de obtener la información prometida, es una manera de evitar nuevas llamadas o visitas de clientes disgustados. incluso si se tiene que telefonear a un cliente y decir que todavía está buscando la información, la persona le agradaría saber que no la ha olvidado y que continúa esforzándose por servirla.
-la presentación personal.
-ofrezca un valor agradado.
-hágalo sentir único.
-atienda sus sugerencias.
-invítelo a que regrese.
-hágale saber de sus nuevos productos.
-mantenga precios cómodos.
-manténgase informado de su competencia.
Acelerar la entrevista y cerrar pronto el trato antes de que vuelva a cambiar de opinión.
Comenzaremos por el maquillaje, recordando que debe ser un toque de vivacidad, no un disfraz de personalidad. Colores suaves, delicados, acordes a su tono de piel. Aquí el principio es atenuar y resaltar, nunca fabricar. Es muy caro para usted perder categoría y dignidad por seguir modas o sugerencias estridentes, ridículas o descaradas. El maquillaje debe resaltar su naturalidad: no es otra naturaleza.
relacion personal mediante un estimulo
-tipos de actitudes :satisfaccion en el trabajo, compromiso con el trabajo,compromiso organizacional
-fuentes de las actitudes:simples y complejaslas 7 leyes muestran distintas maneras e interrelaciones de construir el amor.
Primera ley: Las mejor manera de cambiar una relación es cambiando uno mismo.
Segunda ley: Busque lo positivo de cada persona y revise los paradigmas sobre los demás. Tercera ley: Gánese la confianza de las personas.
Cuarta ley: Mantenga una actitud ganar/ganar comportamientos contrarios serian - Gano/pierdes - Pierdo/ganas - Pierdo/pierdes - Gano Ninguno de ellos es válido para sostener una relación
quinta ley: Escuche con empatía.
Sexta ley: sea asertivo al expresarse.
Séptima ley: es una consecuencia de valorar a una persona por lo que es, más que por lo que hace o piensa.
El pensamiento es la actividad y creación de la mente; dícese de todo aquello que es traído a existencia mediante la actividad del intelecto. El término es comúnmente utilizado como forma genérica que define todos los productos que la mente puede generar incluyendo las actividades racionales del intelecto o las abstracciones de la imaginación; todo aquello que sea de naturaleza mental es considerado pensamiento, bien sean estos abstractos, racionales, creativos, artísticos, etc.
PENSAMIENTO INDUCTIVO: Va de lo particular a lo general, si algo es cierto en algunas ocasiones, tambien lo sera en otras, aunque no se puedan observar.
PENSAMIENTO ANALITICO: Realiza la separacion del todo en sus partes que son identificadas.
DE SINTESIS: Reunion del todo por la conjunción de sus partes.
CREATIVO: Se utiliza en la creación o modificación de algo, introduciendo novedades.
SISTEMICO: Vision completa de multiples elementos con sus diversas interrelaciones.
CRíTICO: Examina la estructura de los razonamientos sobre cuestiones de la vida diaria y tiene una doble vertiente analitica y evaluativa.
INTERROGATIVO: Pensamiento por el cual se hacen preguntas, identificando lo que se desea saber.
Entre estas características se encuentra lo que en psicología se denominan rasgos (como agresividad, sumisión, sociabilidad, sensibilidad...); conjuntos de rasgos (como extroversión o introversión), y otros aspectos que las personas utilizan para describirse, como sus deseos, motivaciones, emociones, sentimientos y mecanismos para afrontar la vida.
Es decir, la personalidad es la forma en que pensamos, sentimos, nos comportamos e interpretamos la realidad.
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el productoen el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.1.- Que servicios se ofreceránPara determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer?