TEORIAS HUMANISTICAS DE LA PERSONALIDAD:
Freud considera que la persona humana esta compuesta de tres elementos y los llama el ello, el yo, y el súper yo.
El ello: En el ello residen todas nuestros impulsos instintivos, es nuestra parte inconsciente y busca la satisfacción inmediata o el placer sin que le importen las consecuencias. Esto generalmente se desarrolla en el ser humano en los tres primeros años.
El yo: El yo es la parte consciente de nuestra personalidad, es nuestra parte racional, la parte realista y la parte reflexiva. No niega el placer sino que sabe cuando y como satisfacer ese placer.
El superyó: El superyó es la parte ética y moral de nuestra personalidad. Es un constructo sociocultural, que se define principalmente en el entorno familiar. Es el encargado de poner límites y restricciones a los impulsos libidinosos del ello, emocionalmente nos indica lo que debemos hacer.
TEORIA HUMANISTICA DE LA PERSONALIDAD: Alfred AdlerEstuvo en muchos puntos de desacuerdo con Freud, sin embargo coincide con él en el conflicto que surge entre el ello y el súper yo esto es entre las restricciones sociales como normas y reglas y nuestros impulsos instintivos por buscar el placer. Para Adler el ser humano tiene un instinto muy fuerte de motivos positivos por alcanzar la perfección social y la perfección personal.
TEORIA DE LA AUTORREALIZACION: Carl Rogers, considera que El hombre es un ser motivado para progresar.Por ejemplo: cuando el niño intenta bajarse de la cama, cantar, bailar, etc., es que tiene dichas capacidades para realizarlo. A este impulso para realizar algo lo llamó “Tendencia a la Autorrealización”.
TEORIA DE ALPORT:La teoría de los Rasgos expresada por Alport no le da tanta importancia a estas etapas de la vida sino a la edad de la adolescencia y la edad adulta.ž Entendemos por rasgos de la personalidad las características habituales del comportamiento humano que nos hacen a las personas distintas unas de otras.
RASGOS DE LA PERSONALIDAD: RASGOS COMUNES: disposiciones que son parte de una cultura y que cualquiera reconocería y nombraría.
RASGOS CENTRALES: son la piedra angular de tu personalidad. Cuando describimos a alguien, con frecuencia usaremos palabras que se referirán a los siguientes rasgos centrales: listo, tonto, salvaje, tímido, chismoso; la mayoría de las personas tienen entre cinco y diez de estos rasgos.
RASGOS SECUNDARIOS: aquellos que no son tan obvios o tan generales, o tan consistentes.
Las preferencias, las actitudes, los rasgos situacionales, son todos secundarios.
RASGOS CARDINALES: Estos son aquellos rasgos que tienen algunas personas que prácticamente definen sus vidas.

OBJETIVO DEL SERVICIO AL CLIENTEfacilitar estrategias de servicio, hacia el logro de respuestas oportunas para el cliente.
COMO SURGE EL SERVICIO AL CLIENTE:El servicio al cliente en el mundo surge como respuesta a las múltiples expectativas que tienen los clientes de sentirse bien atendidos, en consecuencia las empresas deben apuntar hacia estrategias dinámicas que redunden en bienestar para con los CLIENTES, quienes son el activo mas importante.
1. GERENCIA DEL SERVICIO: Es la capacidad de servir, con un proceso de pensamiento, valores y actividades orientadas al cliente.
2. EXCELENCIA EN EL SERVICIO: La excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes, la excelencia solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente han sido superadas.
3. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE:
Mayor lealtad de los clientes actuales
Imagen y reputación
Clientes potenciales
Incremento de ventas
Mayores ingresos y rentabilidad
AgilidadImportancia
Atención
Amabilidad
Asesoría
Simpatía,
Calidad
Precios competitivos
Corto tiempo de respuesta
Facilidad
4. ELEMENTOS DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE: productoculturatiempocalidadimagenubicación de la empresagarantia5. ESTRATEGIAS PARA BRINDAR UN SERVICIO CON CALIDAD: Crear procesos amables para el clienteCrear una cultura del servicioOfrecer algo más que la competenciaSatisfacer las expectativas y necesidades del clienteReducir costos y ampliar beneficiosPoder decidir y actuarAgregar valor al servicio6. FACTORES QUE INDICAN EL GRADO DE SATISFACION EN EL CLIENTEcalidad del serviciosatisfaccion al clientecoberturapreciogrado de fidelidaddesempeño por areasFRASE PARA REFLEXIONSOMOS LO QUE HACEMOS DÍA A DÍA. DE MODO QUE LA EXCELENCIA DEL SERVICIO NO ES UN ACTO, SINO UN HÁBITO”ARISTOTELES
7-PRINCIPIOS DE LIDERAZGO: tome la responsabilidad.conózcase.conviértase en un ejemplo para que otros le imiten.desarrolle a sus subordinadosesté a su disposiciónocúpese de su bienestar.mantenga a todos bien informadosestablezca objetivos que puedan lograr setome decisiones justas y a tiempoconozca su trabajo promueva trabajar en equipo.
LA CALIDAD EN EL SERVICIO:- No se improvisa,- Se diseño-
- Se fabrica,- Se vende




-conocer bien el producto que requiere su cliente. esta es una buena manera de aconsejarlo cuando surjan problemas.

-mantenga informado a sus clientes: resulta muy importante convertirse en un servicio de investigación sobre lo que sucede en lo industrial, comercial o de servicios al que pertenecen sus clientes.

-mantenga informado a los clientes sobre usted: los clientes tienen derecho a conocer lo que sucede en su empresa; no lo sorprenda a diario con cosas nuevas y de un día para otro cambie y entonces también modifique sus precios.

-contacto permanente: no se quede sólo esperando que le compren todo y usted no tiene para ellos una mínima atención.

-mas contactos: si su cliente es una persona muy ocupada no trate de quitarle tiempo con simples pláticas. vaya directo al asunto. hay momento en que es bueno llamarle e inventar algún pretexto para decirle que estaba pensando en él.

lo que puede aprender: mostrar confianza en su mismo. la gente puede darse cuenta de si tiene o no confianza en sus aptitudes. una persona iracunda puede confundir fácilmente a quien parecer inseguro.

-lecturas indispensables: es de suma importancia que usted haga lecturas relacionadas con el negocio que usted maneja. lea la prensa, artículos que le demuestren como hacer mejor las cosas.

-felicitaciones: no olvidemos que el mensaje de ayer puede convertirse en el director general del mañana. no olvidemos lo importante que es tener amigos en todos los niveles de nuestra propia existencia. si quiere hasta en el infierno.

-puntualidad: nunca jamás llegue tarde a una cita con su cliente. está estrictamente prohibido. si usted descuida este aspecto el cliente terminara en ver que es descuidado la forma en que gasta su dinero en ese producto.

-informes: una de las principales razones para perder una cuenta es la falta de comunicación entre usted y su cliente. hay informes de contacto, de acción o de minuta, sobre todo si usted adquirió un compromiso con un cliente.

-libreta de apuntes: los grandes ejecutivos, los grandes empresarios y todos aquellos que tienen compromisos a diarios, llevan su agenda personal o su libreta de apuntes. nuestra memoria puede ser muy buena, pero de pronto no nos alcanza para todo.

-secreto profesional: cuando el cliente le cuenta a usted aspectos de la forma como elabora sus productos, sus finanzas, la mercadoctenia que tiene, la publicidad que ejecuta, las compras que hace, las investigaciones que adelanta, la distribución, el diseño y la planeación de sus productos, usted debe saber guardar este secreto e evitar que la informaciones se difunda.

-atención a los clientes: la buena atención y la cortesía que usted en determinado momento aplica con un cliente le puede resultar muy positiva.

-sea educado (a): si usted demuestra ante sus clientes que es una persona educada y su apariencia es siempre de buen gusto y pulcritud, lo más seguro es que cause una grata impresión en todas las personas con las cuales usted tenga trato.

-doble juego: usted como proveedor debe dar a cada uno de los clientes una atención individual y la mejor forma de lograrlo consiste en cumplir a rajatabla una política de separación. lo anterior evita que los clientes se comuniquen los problema entre sí, sobre todo los que han tenido con usted.

-caballerosidad deportiva: es muy posible que no falte el día en que a usted lo inviten a jugar, o pescar o de caza. cualquiera que sea el caso no vaya a hacer trampas en el juego para poder ganar, pero tampoco para perder.

-informe sobre su paradero: asegúrese de que sus clientes sepan de antemano, cuándo usted va estar fuera de su oficina o negocio. recuerde que su negocio son los servicios que usted y su empresa presta a los demás, y no es buen servicio cuando el cliente no sabe donde pueda localizarlo.

-digale siempre la verdad

-sea atento y ameno: los buenos modales no tienen sustitutos. cualquiera que sea el sexo de la persona que entre a su oficina o negocio, levántese y salúdelo. recuerde esos modales cuando a las damas se les ayudaban a quitar el abrigo o el saco.

-lealtad

-diligencia: si un cliente lo llama y en ese momento usted no está disponible, nunca se olvide de devolverle la llamada en cuanto le sea posible.

-cuentas en restaurantes: si usted invita a su cliente a un restaurante bebe estar seguro que él siempre espera “gorrearle una copa o una comida.” vaya preparado. no vaya pelado.

-satisfacción y servicio al cliente: una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas, para diferenciarse de su competencia y desarrollar una ventaja competitiva y sostenible es el servicio al cliente

-no sea ostentoso: aunque a usted no le guste no sea ostentoso. por lo menos no lo haga frente a sus clientes. cuídese de no gastar más de lo necesario cuando invite a sus clientes.

-reconozca sus errores: si usted cometió una falta, tenga las agallas de reconocer su culpa. nadie es perfecto y su cliente no puede esperar que usted lo sea.

-déle importancia al cliente.

-presentación del producto: lo mejor que uno puede hacer para presentar un producto a los clientes es reunirse con ellos. así podrá explicarles, mostrarles y venderle tanto las razones como el producto o el servicio en sí.

-cambios de personal.

-nuevas ideas: necesitamos de ideas que no estén preestablecidas. sea astuto y siempre adelántese al cliente.

-hábitos de escuchar: a nadie le gusta ir a una reunión donde solo una persona es la que se la pasa hablando. (a menos que se trate de un cliente). aprenda desde luego a escuchar.

-otras indicaciones: tiempo fuera. si descubre que se está enojando, que va a llorar o quiere gritarle al cliente, aléjese unos minutos; esto le dará oportunidad de calmarse antes de volver a la lucha.

-el llanto.

-como calmar a un cliente por teléfono: la primera impresión de una persona se compone del 55%, de indicios visuales. el 38% de aspectos auditivos, como el tono de la voz. solo el 7% de aspectos verbales. un especialista dice que cuando nos comunicamos por teléfono, esos porcentajes cambian a 82% de indicios auditivos y 18% verbales.

-cliente egocéntrico.

-el valor de una sonrisa.

-agilidad: calidad no es otras cosas que la rapidez y oportunidad de respuesta que la damos a los clientes para satisfacer sus diferentes necesidades.

-amabilidad

-calidad en el servicio

-contestando llamadas: trate siempre de obtener la información prometida, es una manera de evitar nuevas llamadas o visitas de clientes disgustados. incluso si se tiene que telefonear a un cliente y decir que todavía está buscando la información, la persona le agradaría saber que no la ha olvidado y que continúa esforzándose por servirla.

-la presentación personal.

-ofrezca un valor agradado.

-hágalo sentir único.

-atienda sus sugerencias.

-invítelo a que regrese.

-hágale saber de sus nuevos productos.

-mantenga precios cómodos.

-manténgase informado de su competencia.

Con la estrategia se definen programas que reconocen y bonifican los mejores clientes con los mejores desempeños y quienes normalmente generan los mayores volúmenes de ingreso a la empresa.Esto no significa excluir aquellos que no reúnan esas características sino buscar un diseño que los estimule a crear una relación más próxima y desde la generación de valores agregados.
Enfoque:
• El enfoque hacia el cliente, requiere reconstruir las empresas para adaptarse a las necesidades del cliente, y por tanto replantear los conceptos "tradicionales" del marketing y emplear los conceptos del marketing relacional
• 2. Inteligencia de clientes: tener conocimiento sobre el clientepara ofrecer nuevos productos y servicios de acuerdo a sus expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos y reglas.
• Interactividad: El proceso de comunicación es un diálogo y no un monologo• Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable (del orden de seis veces menor) fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La fidelización de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestión del ciclo de vida del cliente.
• marketing directo enfocado a clientes individuales en lugar de en medios "masivos" (TV, prensa, etc.). Se pasa a desarrollar campañas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos específicamente a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos con mensajes no diferenciados.•
6. Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y segmentación de clientes. La personalización del mensaje, en fondo y en forma, aumenta drásticamente la eficacia de las acciones de comunicación.
• 7. clientes = activo de rentabilidad a medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo.
Ventajas:
• El cliente leal tenderá a comprar el producto exclusivamente en nuestra empresa. Los clientes no son absolutamente leales a una marca o a un comercio; su lealtad aumentará en la medida en que se mejora su fidelización a través del marketing de relaciones.
• · El cliente fiel será más accesible a la adquisición de nuevos productos desarrollados por nuestra empresa, podrá practicarse con él lo que se llama venta cruzada de otros productos. Así no resultará tan difícil introducir nuevos productos o mejoras desarrolladas en los servicios de la empresa.
• · Un cliente fiel y, por lo tanto, satisfecho, es la mejor fuente de comunicación para la empresa: mucho más creíble y barata que la publicidad en medios masivos.
• · Atender a un cliente fiel supone un ahorro de costes para la empresa, porque en la medida en que se conocen mejor sus caprichos cuesta menos atenderle bien.
• · Los clientes fieles son menos sensibles a los precios, asimilan mejor los precios elevados, porque también sienten que perciben valores adicionales en los servicios o en las personas que los prestan.
• Plan De Marketing Relacional
• Con el marketing relacional, al igual que sucede con todo programa que requiere ser planificado, se deben seguir una serie de etapas que contribuirán a su éxito:
• Paso 1: Valoración diagnóstica
Paso 2: Consolidación de la base de datos
• Paso 3: Micro segmentación de la base de datos
• Paso 4: Investigación de mercados
• Paso 5: Determinación de los objetivos del plan
• Paso 6: Precisión del formato del plan
• Paso 7: Difusión interna y calificación del cliente interno
• Paso 8: Difusión externa
• Paso 9: Implementación y puesta en marcha del plan
Paso 10: Mediciónde resultados y ajuste del plan

El marketing face to face consiste en dar a conocer un producto o servicio , estableciendo un contacto directo o cara a cara, como su nombre lo dice, con los clientes potenciales y reales.Esta forma de mercadear es la mas antigua y conocida por las personas, ya que para llevarla a cavo los únicos medio necesarios son la expresión verbal y la corporal. Características:Obligatoriamente en ese momento deben estar físicamente presentes las personas involucradas.Es considerado como el momento de verdad.Juega un papel muy importante la imagen personalLa persona encargada de esta labor de tener una buena capacidad verbal.Debe estar muy bien capacitado o ser muy conocedor de lo que esta ofreciendo.Su
efectividad depende de la persona que lo ejecute.
¿Cómo se da el marketing face to face?
FORMA ESPONTANEA :Esta es la que se da sin previo aviso, entrando en contacto con personas desconocidas o conocidas ya sea por medio de visitas a los sitios de trabajo, residencias o en lugares públicos.
FORMA PREVISTA:Esta forma requiere de un previo acuerdo entre las partes para su encuentro por lo cual las expectativas del cliente son mayores.con este método se garantiza mas efectividad a la hora de hacer una venta, ya que el cliente sabe a que se va a enfrentar.Principales aplicacionesEl marketing face to face se utiliza en los siguientes casos.Para la apertura o cierre de un negocio.Para mostrar un nuevo producto.Para dar a conocer un servicio o producto cuando el mercado al cual se quiere llegar es muy selecto o la mejor forma de llegarle es esta.Para hacer alianzas estratégicas.En casos privados entre organizaciones o personas.

Se denomina así a la nueva manera de hacer marketing, que tiene que ver con lo que actualmente se llama “business intelligence” (“negocio inteligente”), donde “One to One” o “Uno a Uno” puede entenderse como sinónimo de “intimidad con el cliente” o CRM (Customer Relationship Management).ASPECTOS FUNDAMENTALES EN EL GERENCIAMIENTO DE RELACIONES CON EL CLIENTE:· Identificar al cliente.· Diferenciarlo.· Interactuar con él.· Personalizar la interacción entre la empresa y el consumidor.Estas características generan y constituyen una “relación de aprendizaje” entre ambas partes.CARACTERÍSTICAS DEL se orienta más hacia el Cliente que hacia el producto.· se aleja de los productos “standard” y se acerca más a los productos “a medida”.· se orienta hacia el producto en lo que denominamos el “segundo (o tercer) ciclo.· interactúa más a través de la relación individual con los Clientes que a través de la publicidad y los medios masivos.· Indaga sobre los niveles de insatisfacción del Cliente, entre otros: completamente insatisfecho, insatisfecho, neutral, satisfecho, y completamente satisfecho.· Reemplaza el enfoque tradicional de poner foco en un nicho al concentrarse únicamente en la dimensión customización (nicho marketing).· Se diferencia de la segmentación sobre el hecho en que el feedback e información que recibimos DE un Cliente va a Cambiar COMO de allí en más vamos a tratar a ESE Cliente particular para una Necesidad puntual.APLICACIONES DEL MARKETING ONE TO ONE· El mercado actual requiere necesariamente la aplicación de l marketing one to one, por eso podemos afirmar que en todo tipo de organización se puede experimentar esta nueva opción para ejecutar mercadeo, dentro de ellas:Almacenes, entidades financieras, entidades educativas, supermercados, farmacias, empresas de telecomunicaciones entre otras.

Es el uso estratégico para poder conseguir y analizar información de los consumidores usada especialmente para controlar las estrategias de marketing.
APLICACIONES:· Segmentación· Selección del publico objetivo· Personalización de la comunicación· Medición de acciones· Marketing directo
USOS· Identificar clientes potenciales· Decidir que clientes deben recibir ofertas· Reactivar compras en el cliente· Fortalecer la lealtad de los clientes
LA BASE DE DATOS SERVIRA A LA EMPRESA PARA:· Mantener comunicación con el cliente· Conocer las técnicas de compra del mercado objetivo· Personalizar la atención a los usuarios· Generar estrategias de publicidad· Utilizar segmentos especifico es de clientes· Comentar las novedades promociones y noticias relacionadas con el cliente
CLASIFICACION DE LOS DATOS: Datos tipológicos,Datos de consumo,Datos de historia promocional.

DEFINICION:C: CUSTOMER:
Cliente.R: RELATIONSHIP: Conexión o relación entre empresa y el cliente.
M: MANAGEMENT: Administración o procesos administrativos· Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.
CARACTERISTICAS· Maximizar la información del cliente· Identificar nuevas oportunidades de negocio· Mejora del servicio al cliente· Procesos optimizados y personalizados· Fidelizar al cliente· Da soporte a los procesos relacionados con el cliente de principio a fin.· Permite hacer frente a las prioridades estratégicas empresariales, y ampliar la solución de servicio al cliente.· Permite que las empresas se enfoquen en lograr con eficiencia un producto de alta calidad.ELEMENTOSUna estrategia tipo CRM involucra tres componentes:GENTE + PROCESO + TECNOLOGÍA.Estos tres elementos son tomados y valorados de forma que se integración permita alcanzar beneficios tangibles a través del conocimiento de nuestros clientes.
BENEFICIOS: Inversión rentable: Microsoft CRM trabajará para usted hoy, mañana y durante toda la vida de su empresa.Mayor productividad: Ayuda a agilizar los procesos de forma rápida y exacta.Integración: La información se actualiza automáticamente en toda la aplicación, para todos los usuarios.
VENTAJAS· Aumento de la información que la empresa posee de sus actuales y potenciales clientes.· Aumento de las ventas y la reducción del ciclo de venta.· Obtener una mejor ventaja competitiva· Obtener una mayor rentabilidad· Lograr un mayor conocimiento de los clientes· Mejor toma de decisiones del gerente y jefes de área de mercadotecnia y ventas.
DESVENTAJASUn problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamaño es la falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa.
COMPONENTESCRM ANALÍTICO- Herramienta para la explotación y análisis de la información sobre el cliente.- Business Intelligence:1. DataWarehouse: almacén central de los datos de la empresa 2. DataMining: analiza información para descubrir tendencias, escenarios.
CRM OPERACIONALResponsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente y de su integración con sistemas existentes.CRM ColaborativoSe gestionan los diferentes canales de relación con los clientes: Web, Teléfono, E-mail, Interacción directa, FaxERP: (Enterprise resource planning software) Software que unifica todas las necesidades de todos y cada uno de los departamentos en un único sistema.DataWarehouse:Un lugar donde estén todos los datos de la empresa, a los que se pueda acceder de forma fácil, eficiente y sin esfuerzo.
COMO IMPLEMENTAR EL CRM:
Se deben seguir los siguientes pasos: a- Análisis b- Diseño c- Estrategia de Implementación d- Puesta en marcha.
QUIEN DEBE IMPLEMENTAR CRM: Los que implementan CRM son las compañías que quieren dirigir toda su organización, tecnología, personal y cultura hacia el cliente, la solución de sus necesidades y la consecución de una recompra para de esta forma tener un cliente fiel.
COSTO DE IMPLEMENTACION DEL CRM: Implica recurrir en costos adicionales a la empresa que cuando se dejan ver los resultado de la implementación de la estrategia deja de ser un costo, para ser una inversión.Análisis de la estrategia Diseño HardwareSoftwareMantenimientoAdministración del proyectoCapacitaciónPuesto que CRM abarca mucho más que la tecnología de información, las empresas también deben cuantificar los costos humanos y de negocios, por ejemplo:
1. Reingeniería de los procesos de negocios
2. Aprendizaje de nuevas habilidades
3. Administración de los procesos
4. Caída temporal en la eficiencia durante la etapa de familiarización


CLIENTE AFABLE · Este es el cliente que nos visita, y es muy conversador. · Tiene el don de la palabra y le gusta interactuar con las personas.· Muchas veces nos exige tiempo para poder tratarlo y puede molestarse cuando no le damos la importancia debida.

CLIENTE AGRESIVO · Te puede decir o no cual es su necesidad, pero lo que nunca va a aceptar a la primera es la solución que el comercial le dé. Seguro que va a debatir, objetar, con lo que el comercial deberá conocer perfectamente lo que tiene entre manos y el esfuerzo es duro, mas si aún encima es un cliente hostil, con el que ya sufres para identificarle sus verdaderas necesidades. ·La postura a adoptar por el comercial, dependerá de la forma del cliente. Es imposible a simple vista el clasificar a los clientes de esta manera, no obstante, tras un para de minutos sabes que tipo de cliente tienes enfrente seguro, y sobre todo si el comercial tiene un tiempo de experiencia.

CLIENTE ALTIVO · Generalmente se trata de un individuo astuto y listo pero no siempre inteligente. Mantiene un aire de superioridad, criticando y despreciando a los demás. Durante la conversación hemos de presentar los argumentos como si él fuese un elegido, quizás la única persona con derecho a conocer las características de ciertos productos.

CLENTE AMISTOSO · Es una persona feliz, paciente, dará siempre las gracias. · De sonrisa amistosa y conversación agradable, siempre quedará encantado con el servicio. · Trátelo con extremo cuidado y amabilidad, aunque no lo exija, lo merece.

CLIENTE AUTORITARIO · Es aquel que al momento de la compra, llega con una actitud que quiere imponer todo de acuerdo a sus reglas, por ejemplo, que llega a una tienda el quiere que el vendedor haga todo a su manera.

CLIENTE CALLADO O RESERVADA · Es silencioso, reservado. Táctica: · Muestra tu interés sobre lo que él piensa de tu propuesta. · Hacerle preguntas si no se pronuncia. · Actúa con suavidad para ganarte su confianza.

CLIENTE CAUTO · Receloso y desconfiado, ve en la relación con el comercial · amenazas y peligros emboscados. Táctica: · Trata de demostrar que le comprendes

CLIENTE CHARLATAN · Comenta a sus anchas sobre el tiempo, la política nacional y otros temas muy ajenos a la venta. · En algunos casos, es necesario hacer callar (amablemente) a personas a las que les gusta hablar sin fin. Táctica: · Escuchar atentamente · Preparar la despedida: · Si ya se terminó la tarea. · Si todo lo anterior no funciona, una buena táctica es el silencio. · Antes o después verá que está hablando solo.

CLIENTE DECIDIDO · Este tipo de cliente es el mejor para concluir negocios. · No expresa emotividad, pero declara claramente sus intenciones. Táctica: · Haz creer que es el único al que diriges propuestas especiales y exclusivas. · Sé claro con él.

CLIENTE DESCONFIADO · Es escéptico y pone en duda todos los argumentos desconfiando de todo. Incluso lleva la desconfianza al terreno personal, lo que repercute negativamente en las relaciones comerciales. Táctica: · Debes dirigirte a él con mucha personalidad, de forma que vayan adquiriendo mayor seguridad, tanto en sí mismo con en ti. · Actúa con paciencia, proporciónales información detallada sobre el producto o servicio que ofreces, y dales todas las garantías y seguridades que estén a tu alcance · Intenta crear un ambiente sincero y relajado que le haga abandonarla desconfianza en que está instalado.

CLIENTE DESCONTENTO · Es una situación desagradable, que sin embargo, puede ser dominada. Táctica: · Escucharlo · Hacerle sentar: Usted le demuestra consideración y él se calma. Sentado, hablará más bajo. · Explicar Rápidamente. Finalmente, reconoce tu error (sin echarte tierra encima). · Proponer una solución: En función de lo posible y de su nivel de decisión. · Busca con él una solución común.

CLIENTE DOMINANTE · Mantén calma · No discutir jamás · Debes reducir la tención, pero mostrando siempre una postura de

ESPECULADOR · Va al grano: sólo quiere cerrar los tratos con el máximo provecho económico. Se olvida de favores recibidos y relaciones consolidadas, y en cambio, recuerda precios y descuentos obtenidos.

CLIENTE AGRESIVOTe puede decir o no cual es su necesidad, pero lo que nunca va a aceptar a la primera es la solución que el comercial le dé. Seguro que va a debatir, objetar, con lo que el comercial deberá conocer perfectamente lo que tiene entre manos y el esfuerzo es duro, mas si aún encima es un cliente hostil, con el que ya sufres para identificarle sus verdaderas necesidades.

CLIENTE ALTIVO:Generalmente se trata de un individuo astuto y listo pero no siempre inteligente. Mantiene un aire de superioridad, criticando y despreciando a los demás. Durante la conversación hemos de presentar los argumentos como si él fuese un elegido, quizás la única persona con derecho a conocer las características de ciertos productos.

CLIENTE EXIGENTE: Exige cosas muy concretas y dará instrucciones de cómo desea que se le atienda. Los comentarios de este cliente pueden molestarnos en ocasiones, pero sus opiniones deben ser escuchadas con atención e interés.
TACTICA :Trátelo como él lo exige y recuerde que estos "caprichos" pueden ser la base de un buen servicio.

CLIENTE GROSEROToda persona grosera, devela problemas de estima y/o de inseguridad con ellos mismos, por lo general utilizan esta actitud como escudo de su personalidad. Cuando estos eventos sucedan, siempre ofrezca una frase amable antes de responderle la pregunta. Es posible que tenga que usar esta estrategia varias veces.
TACTICA:digale : usted es un cliente muy apreciado para nosotros, permítame lo atiendo... Estoy aquí para atenderlo con el mayor gusto.

CLIENTE URAÑO:La actitud hosca del cliente deriva de su incompleta preparación técnica. Tenemos que dejarle hablar y no rebatirle inmediatamente. Cuando llegue el momento hemos de argumentar con delicadeza, procurando ilustrarle de forma clara las ventajas que una compra puede suponerle.
TACTICA:Cuando llegue el momento hemos de argumentar con delicadeza, procurando ilustrarle de forma clara las ventajas que una compra puede suponerle.Ç

CLIENTE COMPULSIVO:Se enciende y se apaga en su entusiasmo o en su enojo, obstaculizando todo dialogo constructivo o progresivo.
TACTICA :procure darle la razón

CLIENTE INSEGURO O INDECISO:es alguien tímido, inseguro o poco decidido
TACTICA:necesitamos inspirarle confianza y ayudarle no ofreciéndole muchas alternativascasi tenemos que decidir por él.

CLIENTE MOROSO :son aquellos clientes que exceden el tiempo de crédito otorgado.
TACTICA:por lo general se les aplica una tasa de interés por cada periodo que excedan su lapso para pagar.

CLIENTE NARCISISTAAprovecha la presencia del vendedor para hacer alarde de su propia importancia .por supuesto, no piensa en comprar.
TACTICA:Pregúntale para que pueda demostrar aquello de lo que presume

CLIENTE NEGATIVO:Requiere cuidadosa atención. Solo busca defectos y se niega a aceptar que se le ha tratado bien.Está molesto con todo el mundo y encuentra defectos en todo.
TACTICA:Dele su mejor servicio controlando constantemente su temperamento y él se lo agradecerá.

CLIENTE PRAGMATICOReconocible por que solo le interesan los aspectos prácticos y va directamente al grano.
TACTICA:Hay que atacarle con cifras concretas:žEn que fechažCuanto cuestažQue servicios presta,Que garantías.

CLIENTE PREVENIDOel mejor modo de empujarlo a hacer lo que queremos es exigir lo contrario a lo que realmente nos proponemos hacer:
TACTICA:aconsejar un modelo para vender otro.

CLIENTE PRUDENTE:Al igual que el cliente decidido es emotivo y muy racional.Quiere estar seguro de la calidad de los productos que le estas proponiendo
TACTICA:Hay que ser puntual y satisfacer plenamente las promesas que le has dicho.

CLIENTE RUTINARIO:El principal problema de este cliente es que acapara mucho tiempo.Es conservador por naturaleza, resistente al cambio y tiene esquemas organizativos muy rígidos
TACTICA:una forma de mejorar el trato con él es tenerle informado de cada paso que des, así podrás ofrecerle nuevos servicios que le haga romper con sus esquemas establecidos.

CLIENTE SUSPICAZ:Escaza confianza en si mismo.Empecinamiento en sus posiciones.
TACTICA:Ser trasparente y sincerožBuscar siempre una demostración clara de tus argumentos para evitar sus dudas

CLIENTE TERCO:Una vez que afirma algo, no lo rectificara ni en las mas claras evidencias de lo contrario
TACTICA:Deberás ser capaz de tomar en serio a quien afirma que 2x2 son 5 y de mantener un dialogo a partir de esa premisa.

CLIENTE TIMIDO:No es provocativo, pero puede hacernos perder la paciencia. Le dará vergüenza pedir las cosas, él espera pacientemente, evalúa y juzga. Puede ser fácil de tratar
TACTICA:Entérese de lo que desea.

CLIENTE VARIABLE:Has de tener paciencia,
Acelerar la entrevista y cerrar pronto el trato antes de que vuelva a cambiar de opinión.

“SI UD ME TRATA BIEN Y ME COMPLACE, CON MUCHO GUSTO GASTARE MI DINERO EN SU NEGOCIO. YO ME ENCARGARE DE QUE RECIBA UNA BUENA RETRIBUCION Y QUE SU EMPRESA PROSPERE ““SI ME CONSIDERA UN CLIENTE SEGURO SIN HACER NADA POR GANARME O ME TRATA INDEBIDAMENTE, ME IRE CON MI DINERO A OTRA PARTE, BUSCARE A ALGUIEN QUE SI SE INTERESE EN MI Y ME HAGA SENTIR IMPORTANTE”
SOLO PIDO QUE:
• ME RECIBAN BIEN Y ME HAGAN SENTIR COMODO• ME VALOREN Y ME HAGAN SENTIR QUE SOY IMPORTANTE
• ME PREGUNTEN EN QUE PUEDEN SERVIRME
• ME ESCUCHEN Y COMPRENDAN MIS NECESIDADES
• ME AYUDEN A OBTENER LO QUE QUIERO O RESOLVER MI PROBLEMA
• ME INVITEN A VOLVER Y ME HAGAN SABER QUE SIEMPRE SERE BIENVENIDO“MIRE, SI USTED ME CUIDA YO LO CUIDARE A USTED. GASTARE CON USTED EL DINERO QUE TANTO TRABAJO ME HA COSTADO. LE DIRE A MIS AMIGOS QUE VAYAN CON USTED Y CON GUSTO VOLVERE CUANDO NECESITE MAS DE LO QUE USTED VENDE.”1. SALUDE BIEN AL CLIENTE “¡HAGA QUE ME SIENTA COMODO Y A GUSTO!”ELEMENTOS PERCEPTIBLES EN UN BUEN SERVICIO:
• ES EVIDENTE QUE PIENSA QUE SU TRABAJO LE BRINDA LA OPORTUNIODAD DE SERVIR A LAS PERSONAS
• LO DISFRUTA
• LE CAE BIEN A LAS PERSONAS Y HACE QUE ESTAS DE INMEDIATO SE SIENTAN COMODAS
• HACE ALGO QUE LOS CLIENTES NO ESPERAN• IMPRESIONA CON SU CONOCIMIENTO
• LOGRA QUE UN CONTACTO DE 5 MINUTOS RESULTE ENTRETENIDO
La primera impresión es la mas importante y la formamos con gran rapidez. En los primeros segundos de contacto decidimos si la persona nos agrada, si nos produce un sentimiento grato si queremos hacer negocios con ella. Esto es intuitivo, inconsciente e instintivo.Recordemos que no solo nos comunicamos verbalmente. Nuestro tono de voz y nuestra actitud también deja notar muchos aspectos que nuestro cliente percibe ya sean positivos o negativos.
COMO MEJORAR LA CAPACIDAD PARA RECIBIR A ALGUIEN
• 1. MIRELO A LOS OJOS. Ofrézcale una sonrisa franca y abierta.
• 2. DELE LAS GRACIAS POR HABER ENTRADO, HABERLE LLAMADO O HABERLE VISITADO
• 3. DESCONECTESE DEL MUNDO Y CONECTESE A LA PERSONA. esta técnica es muy usual en los buenos servidores. La capacidad para servir bien al cliente aumenta la seguridad en uno mismo, es proporcional.
QUE SE PREGUNTAN LOS CLIENTES PARA EVALUARNOS?· ¿FUI BIEN RECIBIDO Y ME HICIERON SENTIR COMODO?· ¿ME HICIERON SENTIR IMPORTANTE?· ¿AVERIGUARON BIEN LO QUE QUERIA O NECESITABA?· ¿ESCUCHARON CON ATENCION LO QUE LES DECIA?· ¿SATISFACIERON MIS DESEOS O NECESIDADES?· ¿ME DESPERTARON GANAS DE VOLVER?2. CONCEDALE VALOR A LOS CLIENTES “¡HAGAME SABER POR QUE PIENSA USTED QUE YO SOY IMPORTANTE!”
Aclarando que cuando hablamos valor, hablamos de mas que simples técnicas y estrategias.
Hay 3 campos importantes que afectan nuestra relación con los clientes:Las actitudes, que es el reflejo de mi pensamiento y se expresa en mi comportamientoLos motivos, que explican el porque hago las cosas, ya sea porque nos sentimos bien, nos gusta el racionamiento, queremos un ascenso o simplemente ganar mas dinero.Los valores, son los lineamientos internos que guían mi conducta. Si mis valores son correctos todo lo demás también será correcto.
COMO MEJORAR LA CAPACIDAD PARA VALORAR A LAS PERSONAS, PIENSE:“¡USTED ES EL CLIENTE, GRACIAS A USTED TENGO MI SUELDO!”
esto hace sentir importante al cliente“¡USTED TIENE ALGO QUE ME AGRADA!”, aquí es donde debemos resumir todo a una simple elección, o nos concentramos en lo que nos agrada del cliente o en lo que nos desagrada de el“¡MI EMPLEO EXISTE GRACIAS A USTED!” , preguntémonos cual es nuestra verdadera actividad. La mayoría piensa que esta en un negocio donde se dedica a ofrecer productos y servicios, cuando su verdadera actividad es brindar a los demás beneficios finales. Nótese en esto la gran diferencia. Estos beneficios los ofrecen los productos con el fin de aumentar el grado de satisfacciónUn vendedor de ropa no se dedica al negocio de vender ropa, su trabajo consiste en detectar las necesidades de las personas, averiguar el presupuesto, la ocasión y ayudarles con esto a proyectar la imagen que desean.La recepcionista de un consultorio tal vez piensa que su trabajo es solo programar citas. En realidad esta ahí para recibir a los pacientes, aprovechar al máximo los primeros segundos de contacto, lograr que se sientan a gusto y hacerles saber que se han dirigido al mejor lugar al que podrían haber elegido.
“CUANDO CONCEDE VALOR A LAS PERSONAS, SU SINCERIDAD HACE QUE LES CAIGA BIEN Y QUE CONFIEN EN USTED”
3. PREGUNTE AL CLIENTE EN QUE PUEDE SERVIRLE“¡AVERIGÜE LO QUE QUIERO!”La capacidad de vender se traduce en la habilidad del prestador del servicio en tomarse tiempo para conocer lo que el cliente quiere, para que lo quiere y principalmente que imagen desea proyectar. Esto hace brotar un sentimiento de confianza. Es muy sencillo pero realmente la mayoría de las personas no recurren al enfoque de concentrarse en el cliente. Las personas no solo compran por necesidad sino para gratificar sus anhelos y cumplir con sus deseos.
PARA MEJORAR LA CAPACIDAD DE PREGUNTAR EN QUE PUEDE SERVIRLE ¿EN QUE PUEDO SERVIRLE?, preguntamos siempre con la finalidad de obtener información para comprender lo que quiere el otro, siempre usando las palabras adecuadas.
AVERIGÜE PORQUE ENTRO O LE LLAMO, si tiene conocimiento de porque determinadas personas tienen contacto con usted, estará en posición de comprender mejor sus necesidades individuales
HAGA PREGUNTAS ABIERTAS PARA PODER COMPRENDER MEJOR LO QUE NECESITA, las preguntas serian que quiere, porque y como lo piensa usar. las preguntas abiertas con las que requieren una respuesta explicativa, mejoran las relaciones pues el cliente percibe interés y atención de su parte.Recuerde que las necesidades de las personas no siempre son lógicas, muchas se basan en emociones, temores, necesidades de reconocimiento, cambios de humor.“cuando logre que una persona confíe en usted, encontrara que esta acepta mejor sus ideas y que quiere volver de nuevo”
COMO RECONOCER LO QUE NECESITA UNA PERSONA:
QUE USTED LO VALORENO LO PRESIONE Y HAGALO SENTIR A GUSTOPRESTELE TODA SU ATENCIONNO JUZGUE SU CAPACIDAD DE COMPRARCONCENTRECE MAS EN EL QUE EN SUS PROPIAS ACTIVIDADESNO LO IGNORE POR ATENTER A ALGUIEN QUE QUIZA LE COMPRARA MAS
4. ESCUCHE AL CLIENTE“¡POR FAVOR, ESCUCHEME Y ATIENDAME!”Cuando mejore su capacidad para escuchar a las personas, podrá sobresalir en comparación con otros que también tratan de conseguir el dinero del cliente. Después de preguntar con atención debe hacer algo que muy pocos saben hacer: escuchar, sintonizarse con la persona
COMO MEJORAR SU CAPACIDAD PARA ESCUCHAR AL CLIENTEESCUCHE LAS PALABRAS DE LA OTRA PERSONAESCUCHE SU TONO DE VOZ“ESCUCHE” SU LENGUAJE CORPORALOír no es lo mismo que escuchar. Escuchar es también entender, comprender sentimientos y emociones, captar inflexiones de voz y significados. Ver la congruencia de sus palabras y su lenguaje corporal.Que entorpece el camino para escuchar bien? Principalmente la preocupación. Permitimos que nuestros sentimientos contaminen la relación con la otra persona.También sabemos: ojos que divagan significan mente que divaga, la preocupación no nos deja mantener contacto completo. Escuchar es la mejor forma de convencer, la escucha en silencio le dice al cliente que lo quiere entender y nuevamente, q es importante.
5. AYUDE AL CLIENTE“¡AYUDEME A OBTENER LO QUE QUIERO!”En los competitivos mercados de hoy, triunfan los líderes que dirijan su enfoque hacia las necesidades del cliente. Como actualmente una persona tiene más opciones en cuanto que comprar y a quien compáraselo, al pagar dinero por sus productos también exigirá más de usted.Enfoque al cliente significa comprender que las personas no comprar nuestros productos por lo que son, sino por lo que producirán.
COMO SERVIR AL CLIENTE:
SATISFAGA SUS DESEOS O NECESIDADES, estos son algunos de los motivos por los cuales las personas compran: entretenerse, por gusto, por tranquilidad mental, reconocimiento, por economizar, impresionar a los demás, disfrutar de mejor salud, gratificar su ego y muchas más.
RESUELVA SU PROBLEMAS, aquí debemos pensar en el cliente no en términos de injusticias o de absurdo, solo en términos de complacerlo
PROPORCIONELE UN VALOR EXTRAORDINARIO, les pregunto: que le ofrecen ustedes al cliente que no pueda obtener en otra parte? Explicaremos esto con un ejemplo: el consultorio odontológico del doctor Ron Bentham es algo inusual. Para empezar cuando nos vamos ha cercando a su consultorio se ve una casa muy confortable, con sillas cómodas y coloniales, con bonitos adornos y colores, pero la impresión sensorial mas llamativa, en lugar del olor típico de consultorio dental, los pacientes son recibidos por un delicioso pie recién horneado. Y cuando alguien entra se le ofrece un pedazo de esto o frutas. El doctor también tiene un jarrón con flores frescas y a todos se les regala una cuando salen. Además cuanta con un servicio de transporte para adultos mayores. Seguramente usted estará pensando: “suena muy bonito, pero también muy extravagante”. Sin duda cuesta un poco mas añadir estos toques, pero con un equipo de 5 personas ha logrado que sus ingresos sean el triple en relación con los demás consultorios.Usted debe pensar en su trabajo como una sociedad pues sugiere un enfoque hacia el valor y produce mayor satisfacción y confianza entre compradores y vendedores, no una de “ustedes contra sus proveedores”
6. INVITE AL CLIENTE A QUE REGRESE “¡DIGAME QUE SIEMPRE SERE BIENVENIDO!”¿Qué puede hacer para que sus clientes o socios quieran seguir haciendo negocios con usted, que quieran volver a verle y seguir dejándole su dinero?Si bien la primera impresión es imborrable también lo es la última. Las personas llevan consigo sus sentimientos cuando se despiden de usted y esto influye en la decisión que tomara la próxima vez sus productos o servicios.
COMO DEJAR UNA ULTIMA BUENA IMPRESION
DELE GRACIAS POR HABER VENIDO O HABERLE LLAMADO, con su actitud o con sus palabras. Siempre debe expresar su gratitud con alegría, hayan comprado o noINVITELO A QUE VUELVA PRONTO. Fijémonos en la actitud de las personas q venden o le brindan un servicio. Incluso cuando compra algo no siempre le dejan ganas de volver y a penas se forman la idea que no va a comprar nada, generalmente lo dejan en un total abandono. Es grato para las personas ser reconocidas.
DESPIERTELE LAS GANAS DE VOLVER. Una manera de lograr que los clientes recuerden a alguien de manera positiva consiste en hacer algo totalmente inesperado. Los actos sencillos son los que mas se recuerdan. Unas gracias, un caramelo o una nota de agradecimiento.El éxito en el trabajo depende de nuestra autoestima que influye en la forma en que nos relacionamos con otros, en lo que piensan de nosotros y en hacer que los clientes quieran volver con nosotros.
II PARTE: COMO RESOLVER LOS PROBLEMAS DEL CLIENTE
7. ENTIENDA EL PROBLEMA“¡TRATE DE ENTENDER MI PROBLEMA DESDE MI PUNTO DE VISTA!”
Todos tenemos problemas, que pueden ser piedras que entorpecen el camino o que sirven de puente para facilitarlo, todo depende de cómo los manejemos.Formula para resolver los problemas1. Entender el problema2. Identificar la causa3. Analizar las posibles soluciones
4. Resolver el problemaEsta formula aplica en la vida laboral, familiar y personal. Primero debemos tenemos tener claro que es un problema. Entendemos como problema la diferencia entre lo que queremos que ocurra y lo que en realidad sucede.
PARA ENTENDER MEJOR SUS PROBLEMAS
OBTENGA TODOS LOS DATOS, Cuando tratamos de resolver problemas, con mucha frecuencia tratamos de hacerlo antes de tener toda la información y esa es la raíz en gran parte de la insatisfacción del cliente.
NO ESCUCHE PONIENDOSE A LA DEFENSIVA, en este punto es donde debemos evitar: negar o eludir el problema actuando como si no existiera. Tratar de acusara a otros. Reaccionar ante la ira o los actos negativos del cliente adoptando la misma conducta.Hacer preguntas y escuchar es una estrategia magnifica para diluir la ira y la hostilidad.
VUELVA A REPETIR AL PROBLEMA SEGÚN LO ENTIENDA, jamás discuta sobre quien ocasiono el problema.
8. IDENTIFIQUE LA CAUSA DEL PROBLEMA“¡TOMESE EL TIEMPO NECESARIO PARA ENTENDER QUE OCASIONO MI PROBLEMA!”Detectar y eliminar la causa frecuentemente soluciona el problema. Ya sabemos que el primer paso par
a resolver el problema es entenderlo, ahora sabremos como identificar la causa. Es claro que algunos problemas los podemos evitar, otros no.
PARA IDENTIFICAR LA CAUSA DE UN PROBLEMA:
AVERIGÜE QUE HA PASADO
QUE DEBERIA HABER OCURRIDO
AVERIGÜE QUE SALIO MALCuanto le cuesta a usted una queja sin resolver? Veamos el planteamiento de un vendedor de autopartes cuando dice: “siempre que los clientes tiene un problema o están descontento, les pregunto sobre lo que quisieran que se corrigieran y busco que me lo digan”, yo veo las cosas de este modo. Si tengo que regalarles la pieza todavía salgo ganando, independientemente que yo tenga la razón y el otro este equivocado. Si tengo que cargar el costo de una pieza de 50 dólares, es mucho menor que perder los varios miles de dólares que podrían producirme los próximos negocios con esa persona. La cuestión no es la queja. El problema es perder negocios en el futuro si esta persona se dirige a otra parte.Cuanto puede mejorar la rentabilidad de su compañía si soluciona con rapidez las quejas que se presentan? Estudios realizados afirman que en promedio:Por cada cliente que se queja hay 26 que no lo hacenEl cliente molesto se lo contara a entre 8 y 10 personas (mas del 10% de clientes insatisfechos se lo dirán a mas de 20 personas cada uno)El 91% de los clientes insatisfechos no le volverán a comprar ni usar sus serviciosSi se esfuerza por remediar las quejas entre un 82 y 95% continuaran con ustedAtraer a un cliente nuevo cuesta 5 veces más que conservar uno antiguo.9. ANALICE LAS POSIBLES SOLUCIONES “¡ESTUDIE CONMIGO LAS POSIBLES SOLUCIONES!”Los clientes nos ayudan a resolver la mayor parte de los problemas que tenemos si se lo permitimos. Analizar las posibles soluciones con ellos no solo crea un aire de profesionalismo, se llega más allá de las discusiones. No olvide que un problema puede ser grande o pequeño, pero no deja de ser problema.
PARA DISCUTIR LAS POSIBLES SOLUCIONES:
SUGIERA OPCIONES el ofrecer a su cliente un mayor numero de opciones, es proporcional al grado de satisfacción que este obtendrá.
PIDA AL CLIENTE QUE LE OFREZCA IDEASPONGASE DE ACUERDO EN CUANTO AL MEJOR CURSO DE ACCION
10. RESUELVA EL PROBLEMA “¡RESULEVA MIS PROBLEMAS Y LE SERE FIEL TODA LA VIDA!”COMO MEJORAR LA CAPACIDAD PARA RESOLVER PROBLEMASELIMINAR LA CAUSA, aunque no todos los problemas son tan sencillos, por regla genera después de eliminar la causa el problema queda resuelto
TOMAR MEDIDAS CORRECTIVAS
PREGUNTAR SI EL CLIENTE ESTA CONTENTO CON LA SOLUCIONAhora, como cimentar una relación solida con el cliente.Hay un punto especial donde su autentico interés y su preocupación por el cliente le producirá grandes dividendos. Después de realizados el negocio, póngase en contacto con el para saber como están. Cuando da seguimiento a los clientes para saber como esta funcionando la solución del problema y se expone a que estén contentos o descontentos, es ahí donde obtendrá la mayor puntuación.Y la razón es muy fácil, son muy pocas las personas que se toman el tiempo para manifestar su aprecio e interés y le dan seguimiento.
11. ASEGURE SU ÉXITO FUTURO“¡SUS OPORTUNIDADES SERAN INFINITAS SI ME COMPLACE!”Usted tiene una infinidad de oportunidades , empezando justo desde donde esta si se da cuenta que si éxito aumenta en al medida que complazca a sus clientes.La calidad y la cantidad de valor que le ofrezca a alguien se le devolverán.Ahora usted puede controlar su éxito futuro si:1. Decide que grado de éxito quiere alcanzar2. Determina el valor que esta dispuesto a ofrecer para que, en ultimas le paguen masComo puede usted crear mas y mejor valor para los demás produciendo mayor éxito y satisfacción personal?, esta es la pregunta de oro, cuando se responde lo llevan al éxito. Y por la leu de la reciprocidad psicológica, si producimos más y de mejor valor esto se devuelve en igual medida.Es importante tener en cuenta que trabajar en equipo ofrece grandes ventajas, personas que laboran juntos con el animo de cooperar en armonía, se crea un sinergia donde conforme los grupos sean efectivos, cada individuo disfruta mas de los beneficios (autoestima, confianza, orgullo)De ahí la importancia de atender a nuestro cliente interno. Todo el mundo le sirve a otros dentro e la misma empresa, todo es una sociedad y ser parte de un equipo ofrece la ventaja de aumentar la capacidad y el apoyo.Finalmente
REPITASE VARIAS VECES AL DIA:“¡! SI SATISFAGO AL CLIENTE TENDRE UN SIN FÍN DE OPORTUNIDADES”.



La imagen personal es la carta de presentación que usted tiene hacia su entorno: sus clientes, proveedores, entidades financieras, etc El vestuario es muy importante en todos los ámbitos de nuestra vida, pero en el ámbito laboral adquiere una cierta importancia en función del cargo que desempeñemos. Las personas que trabajan de cara al público deben dar una determinada imagen, agradable y cordial, y el vestuario hace mucho. Aquí podríamos aplicar la conocida frase, una imagen vale mas que mil palabras.
La gente entra en un establecimiento, despacho u oficina, y lo primero que ve es nuestra imagen, por ello debemos cuidarla.
ELEGANCIA MASCULINA
El vestuario es un elemento muy importante a la hora de causar una buena impresión. Cuando nos presentamos en un sitio, en lo primero que se fijan es en nuestra apariencia externa.Aunque los verdaderos valores de una persona no sean su vestuario, hay que causar una buena primera impresión. Saber estar no consiste solamente en ser educado , sino en un conjunto de factores entre los que ocupa un lugar muy importante nuestra apariencia, como nos vestimos.Se vaya o no a la moda, no debemos perder una elegancia natural al vestir, acorde a nuestra personalidad. El vestuario básico de un caballero debe incluir un conjunto de prendas básicas que nos ayuden a cubrir la mayoría de los compromisos que se nos puedan presentar, tanto en el ámbito familiar, como en el social y laboral.Podemos citar como excepción, los trajes de etiqueta que por su escasa utilización (a no ser que sea una persona con un alto grado de vida social) puede optarse por el alquiler en vez de comprarlos.A parte de nuestra apariencia física, con la que nacemos, podemos mejorar nuestra figura y nuestro aspecto con un adecuado vestuario. Ahora bien, manteniendo siempre nuestro propio estilo. Moda y elegancia, no es lo mismo, aunque tampoco tienen porque ser conceptos antagónicos. No todas las prendas de moda son elegantes o nos pueden sentar bien.
ELEGANCIA FEMENINA
Para dar un efecto siempre espectacular, con refinamiento y femenina elegancia, comenzaremos con indicaciones drásticas pero siempre efectivas. Hay tanto error en los ambientes laborales que con vestirse todas en las mismas tiendas no se consigue el resultado del maniquí del catálogo. No todas las modas favorecen por igual ni las personalidades o circunstancias son las mismas.
Comenzaremos por el maquillaje, recordando que debe ser un toque de vivacidad, no un disfraz de personalidad. Colores suaves, delicados, acordes a su tono de piel. Aquí el principio es atenuar y resaltar, nunca fabricar. Es muy caro para usted perder categoría y dignidad por seguir modas o sugerencias estridentes, ridículas o descaradas. El maquillaje debe resaltar su naturalidad: no es otra naturaleza.

son los estímulos que mueven a la persona a realizar determinadas acciones y persistir en ellas para su culminación.
Motivación, en pocas palabras, es la voluntad para hacer un esfuerzo, por alcanzar las metas, condicionado por la capacidad del esfuerzo para satisfacer alguna necesidad personalLa motivación exige necesariamente que haya alguna necesidad de cualquier grado; ésta puede ser absoluta, relativa, de placer o de lujo. Siempre que se esté motivado a algo, se considera que ese "algo" es necesario o conveniente. La motivación es el lazo que une o lleva esa acción a satisfacer esa necesidad o conveniencia, o bien a dejar de hacerlo.Los motivos pueden agruparse en diversas categorías:En primer lugar figuran los motivos racionales y los emocionales.Los motivos pueden ser egocéntricos o altruistas.Los motivos pueden ser también de atracción o de rechazo, según muevan a hacer algo en favor de los demás o a dejar de hacer algo que se está realizando o que podría hacerse.

Es un proceso de interelacion entre dos o mas personas donde se transmite una informacion
ELEMENTOS DE LA COMUNICACION:
EMISOR: el que transmite el mensaje
RECEPTOR: quien recive la informacion quien recive quien emite
CANAL: medio fisico
CODIGO: el conjunto de que pueda ser entendido por el emisor y el receptor MENSAJE: lo que se quiere transmitir
TIPOS DE COMUNICACION:Lingüística escrita: cuando el código empleado es lingüístico escrito. Por ejemplo, la correspondencia por carta Lingüística oral: cuando el código empleado es lingüístico oral. Por ejemplo, cuando conversamos. No lingüística visual: cuando el código empleado es no lingüístico visual. Por ejemplo, la publicidad No lingüística gestual: cuando el código empleado es no lingüístico gestual. Por ejemplo, los gestos que utilizamos a diario. No lingüística acústica: cuando el código empleado es no lingüístico acústico. Por ejemplo, la sirena de la ambulancia.


Es un sentimiento valorativo de nuestro ser, es decir ver lo positivo de nosotros yquerernos asi mismo -La vida con autoestima confianza responsabilidad expresividad armonia rumbo autonomia verdad - Caracteristicas de la baja autoestima autocritica,dura y excesiva hipersencibilidad a la critica

ESCALERA O NIVELES DE LA AUTOESTIMA:

auto-estima

auto-conocimiento

auto-concepto

autoe-valuacion

autoa-ceptacion

auto-respeto

relacion personal mediante un estimulo

-funcion de las actitudes:adaptiva (cultilitarista)afecto del yo expresivo de valores (congnocitivo)

-tipos de actitudes :satisfaccion en el trabajo, compromiso con el trabajo,compromiso organizacional

-fuentes de las actitudes:simples y complejas

-teorias sobre las formas de las actitudes:aprendizajeconsistencia cognitivadisonancia cognitiva

-cambio de las actitudes-naturaleza cognitiva: es la que se adquiere y perdura durante mucho tiempo-naturaleza afectiva: es la que se adquiere durante un tiempo muy corto y es momentanea.


El ser humano por ser persona es un ser racional, un ser para otro. - Su realización se lleva acabo atreves de la personas que establece con otras personas.

- Las relaciones significativas entre las personas no se dan espontánea mente aun que existen vínculos naturales.

- Requieren de un esfuerzo para construirlas y tenerlas en el tiempo. - Existe una ley universal que resume el deber ser entre las personas: EL AMOR.
las 7 leyes muestran distintas maneras e interrelaciones de construir el amor.
Primera ley: Las mejor manera de cambiar una relación es cambiando uno mismo.
Segunda ley: Busque lo positivo de cada persona y revise los paradigmas sobre los demás. Tercera ley: Gánese la confianza de las personas.
Cuarta ley: Mantenga una actitud ganar/ganar comportamientos contrarios serian - Gano/pierdes - Pierdo/ganas - Pierdo/pierdes - Gano Ninguno de ellos es válido para sostener una relación
quinta ley: Escuche con empatía.
Sexta ley: sea asertivo al expresarse.
Séptima ley: es una consecuencia de valorar a una persona por lo que es, más que por lo que hace o piensa.


CONDUCTA


Es el conjunto de comportamientos observables en una persona y se divide en 3 areas:
1. Mente
2. cuerpo
3. Entorno.
El pensamiento es la actividad y creación de la mente; dícese de todo aquello que es traído a existencia mediante la actividad del intelecto. El término es comúnmente utilizado como forma genérica que define todos los productos que la mente puede generar incluyendo las actividades racionales del intelecto o las abstracciones de la imaginación; todo aquello que sea de naturaleza mental es considerado pensamiento, bien sean estos abstractos, racionales, creativos, artísticos, etc.

TIPOS DE PENSAMIENTO
PENSAMIENTO DEDUCTIVO: Va de lo general a lo particular, es una forma de pensamiento de la que se desprende una conclusion a partir de una o varias premisas.
PENSAMIENTO INDUCTIVO: Va de lo particular a lo general, si algo es cierto en algunas ocasiones, tambien lo sera en otras, aunque no se puedan observar.
PENSAMIENTO ANALITICO: Realiza la separacion del todo en sus partes que son identificadas.
DE SINTESIS: Reunion del todo por la conjunción de sus partes.
CREATIVO: Se utiliza en la creación o modificación de algo, introduciendo novedades.
SISTEMICO: Vision completa de multiples elementos con sus diversas interrelaciones.
CRíTICO: Examina la estructura de los razonamientos sobre cuestiones de la vida diaria y tiene una doble vertiente analitica y evaluativa.
INTERROGATIVO: Pensamiento por el cual se hacen preguntas, identificando lo que se desea saber.


La personalidad es un constructo psicológico, con el que nos referimos a un conjunto dinámico de características de una persona. También es conocida como un conjunto de caracteristicas físicas, sociales y genéticas que determinan a un individuo y lo hacen único.

La personalidad está formada por una serie de características que utilizamos para describirnos y que se encuentran integradas mediante lo que llamamos el yo o "sí mismo" formando una unidad coherente.
Entre estas características se encuentra lo que en psicología se denominan rasgos (como agresividad, sumisión, sociabilidad, sensibilidad...); conjuntos de rasgos (como extroversión o introversión), y otros aspectos que las personas utilizan para describirse, como sus deseos, motivaciones, emociones, sentimientos y mecanismos para afrontar la vida.
Es decir, la personalidad es la forma en que pensamos, sentimos, nos comportamos e interpretamos la realidad.


¡BIENVENIDOS!



Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el productoen el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.1.- Que servicios se ofreceránPara determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer?
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.






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