CRM

en 15:29

DEFINICION:C: CUSTOMER:
Cliente.R: RELATIONSHIP: Conexión o relación entre empresa y el cliente.
M: MANAGEMENT: Administración o procesos administrativos· Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.
CARACTERISTICAS· Maximizar la información del cliente· Identificar nuevas oportunidades de negocio· Mejora del servicio al cliente· Procesos optimizados y personalizados· Fidelizar al cliente· Da soporte a los procesos relacionados con el cliente de principio a fin.· Permite hacer frente a las prioridades estratégicas empresariales, y ampliar la solución de servicio al cliente.· Permite que las empresas se enfoquen en lograr con eficiencia un producto de alta calidad.ELEMENTOSUna estrategia tipo CRM involucra tres componentes:GENTE + PROCESO + TECNOLOGÍA.Estos tres elementos son tomados y valorados de forma que se integración permita alcanzar beneficios tangibles a través del conocimiento de nuestros clientes.
BENEFICIOS: Inversión rentable: Microsoft CRM trabajará para usted hoy, mañana y durante toda la vida de su empresa.Mayor productividad: Ayuda a agilizar los procesos de forma rápida y exacta.Integración: La información se actualiza automáticamente en toda la aplicación, para todos los usuarios.
VENTAJAS· Aumento de la información que la empresa posee de sus actuales y potenciales clientes.· Aumento de las ventas y la reducción del ciclo de venta.· Obtener una mejor ventaja competitiva· Obtener una mayor rentabilidad· Lograr un mayor conocimiento de los clientes· Mejor toma de decisiones del gerente y jefes de área de mercadotecnia y ventas.
DESVENTAJASUn problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamaño es la falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa.
COMPONENTESCRM ANALÍTICO- Herramienta para la explotación y análisis de la información sobre el cliente.- Business Intelligence:1. DataWarehouse: almacén central de los datos de la empresa 2. DataMining: analiza información para descubrir tendencias, escenarios.
CRM OPERACIONALResponsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente y de su integración con sistemas existentes.CRM ColaborativoSe gestionan los diferentes canales de relación con los clientes: Web, Teléfono, E-mail, Interacción directa, FaxERP: (Enterprise resource planning software) Software que unifica todas las necesidades de todos y cada uno de los departamentos en un único sistema.DataWarehouse:Un lugar donde estén todos los datos de la empresa, a los que se pueda acceder de forma fácil, eficiente y sin esfuerzo.
COMO IMPLEMENTAR EL CRM:
Se deben seguir los siguientes pasos: a- Análisis b- Diseño c- Estrategia de Implementación d- Puesta en marcha.
QUIEN DEBE IMPLEMENTAR CRM: Los que implementan CRM son las compañías que quieren dirigir toda su organización, tecnología, personal y cultura hacia el cliente, la solución de sus necesidades y la consecución de una recompra para de esta forma tener un cliente fiel.
COSTO DE IMPLEMENTACION DEL CRM: Implica recurrir en costos adicionales a la empresa que cuando se dejan ver los resultado de la implementación de la estrategia deja de ser un costo, para ser una inversión.Análisis de la estrategia Diseño HardwareSoftwareMantenimientoAdministración del proyectoCapacitaciónPuesto que CRM abarca mucho más que la tecnología de información, las empresas también deben cuantificar los costos humanos y de negocios, por ejemplo:
1. Reingeniería de los procesos de negocios
2. Aprendizaje de nuevas habilidades
3. Administración de los procesos
4. Caída temporal en la eficiencia durante la etapa de familiarización

 

1 Comment:

  1. Unknown said...
    18 de marzo de 2020, 9:38  
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