SERVICIO AL CLIENTE

CLIENTE AFABLE · Este es el cliente que nos visita, y es muy conversador. · Tiene el don de la palabra y le gusta interactuar con las personas.· Muchas veces nos exige tiempo para poder tratarlo y puede molestarse cuando no le damos la importancia debida.

CLIENTE AGRESIVO · Te puede decir o no cual es su necesidad, pero lo que nunca va a aceptar a la primera es la solución que el comercial le dé. Seguro que va a debatir, objetar, con lo que el comercial deberá conocer perfectamente lo que tiene entre manos y el esfuerzo es duro, mas si aún encima es un cliente hostil, con el que ya sufres para identificarle sus verdaderas necesidades. ·La postura a adoptar por el comercial, dependerá de la forma del cliente. Es imposible a simple vista el clasificar a los clientes de esta manera, no obstante, tras un para de minutos sabes que tipo de cliente tienes enfrente seguro, y sobre todo si el comercial tiene un tiempo de experiencia.

CLIENTE ALTIVO · Generalmente se trata de un individuo astuto y listo pero no siempre inteligente. Mantiene un aire de superioridad, criticando y despreciando a los demás. Durante la conversación hemos de presentar los argumentos como si él fuese un elegido, quizás la única persona con derecho a conocer las características de ciertos productos.

CLENTE AMISTOSO · Es una persona feliz, paciente, dará siempre las gracias. · De sonrisa amistosa y conversación agradable, siempre quedará encantado con el servicio. · Trátelo con extremo cuidado y amabilidad, aunque no lo exija, lo merece.

CLIENTE AUTORITARIO · Es aquel que al momento de la compra, llega con una actitud que quiere imponer todo de acuerdo a sus reglas, por ejemplo, que llega a una tienda el quiere que el vendedor haga todo a su manera.

CLIENTE CALLADO O RESERVADA · Es silencioso, reservado. Táctica: · Muestra tu interés sobre lo que él piensa de tu propuesta. · Hacerle preguntas si no se pronuncia. · Actúa con suavidad para ganarte su confianza.

CLIENTE CAUTO · Receloso y desconfiado, ve en la relación con el comercial · amenazas y peligros emboscados. Táctica: · Trata de demostrar que le comprendes

CLIENTE CHARLATAN · Comenta a sus anchas sobre el tiempo, la política nacional y otros temas muy ajenos a la venta. · En algunos casos, es necesario hacer callar (amablemente) a personas a las que les gusta hablar sin fin. Táctica: · Escuchar atentamente · Preparar la despedida: · Si ya se terminó la tarea. · Si todo lo anterior no funciona, una buena táctica es el silencio. · Antes o después verá que está hablando solo.

CLIENTE DECIDIDO · Este tipo de cliente es el mejor para concluir negocios. · No expresa emotividad, pero declara claramente sus intenciones. Táctica: · Haz creer que es el único al que diriges propuestas especiales y exclusivas. · Sé claro con él.

CLIENTE DESCONFIADO · Es escéptico y pone en duda todos los argumentos desconfiando de todo. Incluso lleva la desconfianza al terreno personal, lo que repercute negativamente en las relaciones comerciales. Táctica: · Debes dirigirte a él con mucha personalidad, de forma que vayan adquiriendo mayor seguridad, tanto en sí mismo con en ti. · Actúa con paciencia, proporciónales información detallada sobre el producto o servicio que ofreces, y dales todas las garantías y seguridades que estén a tu alcance · Intenta crear un ambiente sincero y relajado que le haga abandonarla desconfianza en que está instalado.

CLIENTE DESCONTENTO · Es una situación desagradable, que sin embargo, puede ser dominada. Táctica: · Escucharlo · Hacerle sentar: Usted le demuestra consideración y él se calma. Sentado, hablará más bajo. · Explicar Rápidamente. Finalmente, reconoce tu error (sin echarte tierra encima). · Proponer una solución: En función de lo posible y de su nivel de decisión. · Busca con él una solución común.

CLIENTE DOMINANTE · Mantén calma · No discutir jamás · Debes reducir la tención, pero mostrando siempre una postura de

ESPECULADOR · Va al grano: sólo quiere cerrar los tratos con el máximo provecho económico. Se olvida de favores recibidos y relaciones consolidadas, y en cambio, recuerda precios y descuentos obtenidos.

CLIENTE AGRESIVOTe puede decir o no cual es su necesidad, pero lo que nunca va a aceptar a la primera es la solución que el comercial le dé. Seguro que va a debatir, objetar, con lo que el comercial deberá conocer perfectamente lo que tiene entre manos y el esfuerzo es duro, mas si aún encima es un cliente hostil, con el que ya sufres para identificarle sus verdaderas necesidades.

CLIENTE ALTIVO:Generalmente se trata de un individuo astuto y listo pero no siempre inteligente. Mantiene un aire de superioridad, criticando y despreciando a los demás. Durante la conversación hemos de presentar los argumentos como si él fuese un elegido, quizás la única persona con derecho a conocer las características de ciertos productos.

CLIENTE EXIGENTE: Exige cosas muy concretas y dará instrucciones de cómo desea que se le atienda. Los comentarios de este cliente pueden molestarnos en ocasiones, pero sus opiniones deben ser escuchadas con atención e interés.

TACTICA :Trátelo como él lo exige y recuerde que estos "caprichos" pueden ser la base de un buen servicio.

CLIENTE GROSEROToda persona grosera, devela problemas de estima y/o de inseguridad con ellos mismos, por lo general utilizan esta actitud como escudo de su personalidad. Cuando estos eventos sucedan, siempre ofrezca una frase amable antes de responderle la pregunta. Es posible que tenga que usar esta estrategia varias veces.

TACTICA:digale : usted es un cliente muy apreciado para nosotros, permítame lo atiendo... Estoy aquí para atenderlo con el mayor gusto.

CLIENTE URAÑO:La actitud hosca del cliente deriva de su incompleta preparación técnica. Tenemos que dejarle hablar y no rebatirle inmediatamente. Cuando llegue el momento hemos de argumentar con delicadeza, procurando ilustrarle de forma clara las ventajas que una compra puede suponerle.

TACTICA:Cuando llegue el momento hemos de argumentar con delicadeza, procurando ilustrarle de forma clara las ventajas que una compra puede suponerle.Ç

CLIENTE COMPULSIVO:Se enciende y se apaga en su entusiasmo o en su enojo, obstaculizando todo dialogo constructivo o progresivo.

TACTICA :procure darle la razón

CLIENTE INSEGURO O INDECISO:es alguien tímido, inseguro o poco decidido

TACTICA:necesitamos inspirarle confianza y ayudarle no ofreciéndole muchas alternativascasi tenemos que decidir por él.

CLIENTE MOROSO :son aquellos clientes que exceden el tiempo de crédito otorgado.

TACTICA:por lo general se les aplica una tasa de interés por cada periodo que excedan su lapso para pagar.

CLIENTE NARCISISTAAprovecha la presencia del vendedor para hacer alarde de su propia importancia .por supuesto, no piensa en comprar.

TACTICA:Pregúntale para que pueda demostrar aquello de lo que presume

CLIENTE NEGATIVO:Requiere cuidadosa atención. Solo busca defectos y se niega a aceptar que se le ha tratado bien.Está molesto con todo el mundo y encuentra defectos en todo.

TACTICA:Dele su mejor servicio controlando constantemente su temperamento y él se lo agradecerá.

CLIENTE PRAGMATICOReconocible por que solo le interesan los aspectos prácticos y va directamente al grano.

TACTICA:Hay que atacarle con cifras concretas:žEn que fechažCuanto cuestažQue servicios presta,Que garantías.

CLIENTE PREVENIDOel mejor modo de empujarlo a hacer lo que queremos es exigir lo contrario a lo que realmente nos proponemos hacer:

TACTICA:aconsejar un modelo para vender otro.

CLIENTE PRUDENTE:Al igual que el cliente decidido es emotivo y muy racional.Quiere estar seguro de la calidad de los productos que le estas proponiendo

TACTICA:Hay que ser puntual y satisfacer plenamente las promesas que le has dicho.

CLIENTE RUTINARIO:El principal problema de este cliente es que acapara mucho tiempo.Es conservador por naturaleza, resistente al cambio y tiene esquemas organizativos muy rígidos

TACTICA:una forma de mejorar el trato con él es tenerle informado de cada paso que des, así podrás ofrecerle nuevos servicios que le haga romper con sus esquemas establecidos.

CLIENTE SUSPICAZ:Escaza confianza en si mismo.Empecinamiento en sus posiciones.

TACTICA:Ser trasparente y sincerožBuscar siempre una demostración clara de tus argumentos para evitar sus dudas

CLIENTE TERCO:Una vez que afirma algo, no lo rectificara ni en las mas claras evidencias de lo contrario

TACTICA:Deberás ser capaz de tomar en serio a quien afirma que 2x2 son 5 y de mantener un dialogo a partir de esa premisa.

CLIENTE TIMIDO:No es provocativo, pero puede hacernos perder la paciencia. Le dará vergüenza pedir las cosas, él espera pacientemente, evalúa y juzga. Puede ser fácil de tratar

TACTICA:Entérese de lo que desea.

CLIENTE VARIABLE:Has de tener paciencia,
Acelerar la entrevista y cerrar pronto el trato antes de que vuelva a cambiar de opinión.