SERVICIO AL CLIENTE

“SI UD ME TRATA BIEN Y ME COMPLACE, CON MUCHO GUSTO GASTARE MI DINERO EN SU NEGOCIO. YO ME ENCARGARE DE QUE RECIBA UNA BUENA RETRIBUCION Y QUE SU EMPRESA PROSPERE ““SI ME CONSIDERA UN CLIENTE SEGURO SIN HACER NADA POR GANARME O ME TRATA INDEBIDAMENTE, ME IRE CON MI DINERO A OTRA PARTE, BUSCARE A ALGUIEN QUE SI SE INTERESE EN MI Y ME HAGA SENTIR IMPORTANTE”

SOLO PIDO QUE:

• ME RECIBAN BIEN Y ME HAGAN SENTIR COMODO• ME VALOREN Y ME HAGAN SENTIR QUE SOY IMPORTANTE

• ME PREGUNTEN EN QUE PUEDEN SERVIRME

• ME ESCUCHEN Y COMPRENDAN MIS NECESIDADES

• ME AYUDEN A OBTENER LO QUE QUIERO O RESOLVER MI PROBLEMA

• ME INVITEN A VOLVER Y ME HAGAN SABER QUE SIEMPRE SERE BIENVENIDO“MIRE, SI USTED ME CUIDA YO LO CUIDARE A USTED. GASTARE CON USTED EL DINERO QUE TANTO TRABAJO ME HA COSTADO. LE DIRE A MIS AMIGOS QUE VAYAN CON USTED Y CON GUSTO VOLVERE CUANDO NECESITE MAS DE LO QUE USTED VENDE.”1. SALUDE BIEN AL CLIENTE “¡HAGA QUE ME SIENTA COMODO Y A GUSTO!”ELEMENTOS PERCEPTIBLES EN UN BUEN SERVICIO:

• ES EVIDENTE QUE PIENSA QUE SU TRABAJO LE BRINDA LA OPORTUNIODAD DE SERVIR A LAS PERSONAS

• LO DISFRUTA

• LE CAE BIEN A LAS PERSONAS Y HACE QUE ESTAS DE INMEDIATO SE SIENTAN COMODAS

• HACE ALGO QUE LOS CLIENTES NO ESPERAN• IMPRESIONA CON SU CONOCIMIENTO

• LOGRA QUE UN CONTACTO DE 5 MINUTOS RESULTE ENTRETENIDO

La primera impresión es la mas importante y la formamos con gran rapidez. En los primeros segundos de contacto decidimos si la persona nos agrada, si nos produce un sentimiento grato si queremos hacer negocios con ella. Esto es intuitivo, inconsciente e instintivo.Recordemos que no solo nos comunicamos verbalmente. Nuestro tono de voz y nuestra actitud también deja notar muchos aspectos que nuestro cliente percibe ya sean positivos o negativos.

COMO MEJORAR LA CAPACIDAD PARA RECIBIR A ALGUIEN

• 1. MIRELO A LOS OJOS. Ofrézcale una sonrisa franca y abierta.

• 2. DELE LAS GRACIAS POR HABER ENTRADO, HABERLE LLAMADO O HABERLE VISITADO

• 3. DESCONECTESE DEL MUNDO Y CONECTESE A LA PERSONA. esta técnica es muy usual en los buenos servidores. La capacidad para servir bien al cliente aumenta la seguridad en uno mismo, es proporcional.

QUE SE PREGUNTAN LOS CLIENTES PARA EVALUARNOS?· ¿FUI BIEN RECIBIDO Y ME HICIERON SENTIR COMODO?· ¿ME HICIERON SENTIR IMPORTANTE?· ¿AVERIGUARON BIEN LO QUE QUERIA O NECESITABA?· ¿ESCUCHARON CON ATENCION LO QUE LES DECIA?· ¿SATISFACIERON MIS DESEOS O NECESIDADES?· ¿ME DESPERTARON GANAS DE VOLVER?2. CONCEDALE VALOR A LOS CLIENTES “¡HAGAME SABER POR QUE PIENSA USTED QUE YO SOY IMPORTANTE!”

Aclarando que cuando hablamos valor, hablamos de mas que simples técnicas y estrategias.

Hay 3 campos importantes que afectan nuestra relación con los clientes:Las actitudes, que es el reflejo de mi pensamiento y se expresa en mi comportamientoLos motivos, que explican el porque hago las cosas, ya sea porque nos sentimos bien, nos gusta el racionamiento, queremos un ascenso o simplemente ganar mas dinero.Los valores, son los lineamientos internos que guían mi conducta. Si mis valores son correctos todo lo demás también será correcto.

COMO MEJORAR LA CAPACIDAD PARA VALORAR A LAS PERSONAS, PIENSE:“¡USTED ES EL CLIENTE, GRACIAS A USTED TENGO MI SUELDO!”

esto hace sentir importante al cliente“¡USTED TIENE ALGO QUE ME AGRADA!”, aquí es donde debemos resumir todo a una simple elección, o nos concentramos en lo que nos agrada del cliente o en lo que nos desagrada de el“¡MI EMPLEO EXISTE GRACIAS A USTED!” , preguntémonos cual es nuestra verdadera actividad. La mayoría piensa que esta en un negocio donde se dedica a ofrecer productos y servicios, cuando su verdadera actividad es brindar a los demás beneficios finales. Nótese en esto la gran diferencia. Estos beneficios los ofrecen los productos con el fin de aumentar el grado de satisfacciónUn vendedor de ropa no se dedica al negocio de vender ropa, su trabajo consiste en detectar las necesidades de las personas, averiguar el presupuesto, la ocasión y ayudarles con esto a proyectar la imagen que desean.La recepcionista de un consultorio tal vez piensa que su trabajo es solo programar citas. En realidad esta ahí para recibir a los pacientes, aprovechar al máximo los primeros segundos de contacto, lograr que se sientan a gusto y hacerles saber que se han dirigido al mejor lugar al que podrían haber elegido.

“CUANDO CONCEDE VALOR A LAS PERSONAS, SU SINCERIDAD HACE QUE LES CAIGA BIEN Y QUE CONFIEN EN USTED”

3. PREGUNTE AL CLIENTE EN QUE PUEDE SERVIRLE“¡AVERIGÜE LO QUE QUIERO!”La capacidad de vender se traduce en la habilidad del prestador del servicio en tomarse tiempo para conocer lo que el cliente quiere, para que lo quiere y principalmente que imagen desea proyectar. Esto hace brotar un sentimiento de confianza. Es muy sencillo pero realmente la mayoría de las personas no recurren al enfoque de concentrarse en el cliente. Las personas no solo compran por necesidad sino para gratificar sus anhelos y cumplir con sus deseos.

PARA MEJORAR LA CAPACIDAD DE PREGUNTAR EN QUE PUEDE SERVIRLE ¿EN QUE PUEDO SERVIRLE?, preguntamos siempre con la finalidad de obtener información para comprender lo que quiere el otro, siempre usando las palabras adecuadas.

AVERIGÜE PORQUE ENTRO O LE LLAMO, si tiene conocimiento de porque determinadas personas tienen contacto con usted, estará en posición de comprender mejor sus necesidades individuales

HAGA PREGUNTAS ABIERTAS PARA PODER COMPRENDER MEJOR LO QUE NECESITA, las preguntas serian que quiere, porque y como lo piensa usar. las preguntas abiertas con las que requieren una respuesta explicativa, mejoran las relaciones pues el cliente percibe interés y atención de su parte.Recuerde que las necesidades de las personas no siempre son lógicas, muchas se basan en emociones, temores, necesidades de reconocimiento, cambios de humor.“cuando logre que una persona confíe en usted, encontrara que esta acepta mejor sus ideas y que quiere volver de nuevo”

COMO RECONOCER LO QUE NECESITA UNA PERSONA:

QUE USTED LO VALORENO LO PRESIONE Y HAGALO SENTIR A GUSTOPRESTELE TODA SU ATENCIONNO JUZGUE SU CAPACIDAD DE COMPRARCONCENTRECE MAS EN EL QUE EN SUS PROPIAS ACTIVIDADESNO LO IGNORE POR ATENTER A ALGUIEN QUE QUIZA LE COMPRARA MAS

4. ESCUCHE AL CLIENTE“¡POR FAVOR, ESCUCHEME Y ATIENDAME!”Cuando mejore su capacidad para escuchar a las personas, podrá sobresalir en comparación con otros que también tratan de conseguir el dinero del cliente. Después de preguntar con atención debe hacer algo que muy pocos saben hacer: escuchar, sintonizarse con la persona

COMO MEJORAR SU CAPACIDAD PARA ESCUCHAR AL CLIENTEESCUCHE LAS PALABRAS DE LA OTRA PERSONAESCUCHE SU TONO DE VOZ“ESCUCHE” SU LENGUAJE CORPORALOír no es lo mismo que escuchar. Escuchar es también entender, comprender sentimientos y emociones, captar inflexiones de voz y significados. Ver la congruencia de sus palabras y su lenguaje corporal.Que entorpece el camino para escuchar bien? Principalmente la preocupación. Permitimos que nuestros sentimientos contaminen la relación con la otra persona.También sabemos: ojos que divagan significan mente que divaga, la preocupación no nos deja mantener contacto completo. Escuchar es la mejor forma de convencer, la escucha en silencio le dice al cliente que lo quiere entender y nuevamente, q es importante.

5. AYUDE AL CLIENTE“¡AYUDEME A OBTENER LO QUE QUIERO!”En los competitivos mercados de hoy, triunfan los líderes que dirijan su enfoque hacia las necesidades del cliente. Como actualmente una persona tiene más opciones en cuanto que comprar y a quien compáraselo, al pagar dinero por sus productos también exigirá más de usted.Enfoque al cliente significa comprender que las personas no comprar nuestros productos por lo que son, sino por lo que producirán.

COMO SERVIR AL CLIENTE:

SATISFAGA SUS DESEOS O NECESIDADES, estos son algunos de los motivos por los cuales las personas compran: entretenerse, por gusto, por tranquilidad mental, reconocimiento, por economizar, impresionar a los demás, disfrutar de mejor salud, gratificar su ego y muchas más.

RESUELVA SU PROBLEMAS, aquí debemos pensar en el cliente no en términos de injusticias o de absurdo, solo en términos de complacerlo

PROPORCIONELE UN VALOR EXTRAORDINARIO, les pregunto: que le ofrecen ustedes al cliente que no pueda obtener en otra parte? Explicaremos esto con un ejemplo: el consultorio odontológico del doctor Ron Bentham es algo inusual. Para empezar cuando nos vamos ha cercando a su consultorio se ve una casa muy confortable, con sillas cómodas y coloniales, con bonitos adornos y colores, pero la impresión sensorial mas llamativa, en lugar del olor típico de consultorio dental, los pacientes son recibidos por un delicioso pie recién horneado. Y cuando alguien entra se le ofrece un pedazo de esto o frutas. El doctor también tiene un jarrón con flores frescas y a todos se les regala una cuando salen. Además cuanta con un servicio de transporte para adultos mayores. Seguramente usted estará pensando: “suena muy bonito, pero también muy extravagante”. Sin duda cuesta un poco mas añadir estos toques, pero con un equipo de 5 personas ha logrado que sus ingresos sean el triple en relación con los demás consultorios.Usted debe pensar en su trabajo como una sociedad pues sugiere un enfoque hacia el valor y produce mayor satisfacción y confianza entre compradores y vendedores, no una de “ustedes contra sus proveedores”

6. INVITE AL CLIENTE A QUE REGRESE “¡DIGAME QUE SIEMPRE SERE BIENVENIDO!”¿Qué puede hacer para que sus clientes o socios quieran seguir haciendo negocios con usted, que quieran volver a verle y seguir dejándole su dinero?Si bien la primera impresión es imborrable también lo es la última. Las personas llevan consigo sus sentimientos cuando se despiden de usted y esto influye en la decisión que tomara la próxima vez sus productos o servicios.

COMO DEJAR UNA ULTIMA BUENA IMPRESION

DELE GRACIAS POR HABER VENIDO O HABERLE LLAMADO, con su actitud o con sus palabras. Siempre debe expresar su gratitud con alegría, hayan comprado o noINVITELO A QUE VUELVA PRONTO. Fijémonos en la actitud de las personas q venden o le brindan un servicio. Incluso cuando compra algo no siempre le dejan ganas de volver y a penas se forman la idea que no va a comprar nada, generalmente lo dejan en un total abandono. Es grato para las personas ser reconocidas.

DESPIERTELE LAS GANAS DE VOLVER. Una manera de lograr que los clientes recuerden a alguien de manera positiva consiste en hacer algo totalmente inesperado. Los actos sencillos son los que mas se recuerdan. Unas gracias, un caramelo o una nota de agradecimiento.El éxito en el trabajo depende de nuestra autoestima que influye en la forma en que nos relacionamos con otros, en lo que piensan de nosotros y en hacer que los clientes quieran volver con nosotros.

II PARTE: COMO RESOLVER LOS PROBLEMAS DEL CLIENTE

7. ENTIENDA EL PROBLEMA“¡TRATE DE ENTENDER MI PROBLEMA DESDE MI PUNTO DE VISTA!”

Todos tenemos problemas, que pueden ser piedras que entorpecen el camino o que sirven de puente para facilitarlo, todo depende de cómo los manejemos.Formula para resolver los problemas1. Entender el problema2. Identificar la causa3. Analizar las posibles soluciones

4. Resolver el problemaEsta formula aplica en la vida laboral, familiar y personal. Primero debemos tenemos tener claro que es un problema. Entendemos como problema la diferencia entre lo que queremos que ocurra y lo que en realidad sucede.

PARA ENTENDER MEJOR SUS PROBLEMAS

OBTENGA TODOS LOS DATOS, Cuando tratamos de resolver problemas, con mucha frecuencia tratamos de hacerlo antes de tener toda la información y esa es la raíz en gran parte de la insatisfacción del cliente.

NO ESCUCHE PONIENDOSE A LA DEFENSIVA, en este punto es donde debemos evitar: negar o eludir el problema actuando como si no existiera. Tratar de acusara a otros. Reaccionar ante la ira o los actos negativos del cliente adoptando la misma conducta.Hacer preguntas y escuchar es una estrategia magnifica para diluir la ira y la hostilidad.

VUELVA A REPETIR AL PROBLEMA SEGÚN LO ENTIENDA, jamás discuta sobre quien ocasiono el problema.

8. IDENTIFIQUE LA CAUSA DEL PROBLEMA“¡TOMESE EL TIEMPO NECESARIO PARA ENTENDER QUE OCASIONO MI PROBLEMA!”Detectar y eliminar la causa frecuentemente soluciona el problema. Ya sabemos que el primer paso par

a resolver el problema es entenderlo, ahora sabremos como identificar la causa. Es claro que algunos problemas los podemos evitar, otros no.

PARA IDENTIFICAR LA CAUSA DE UN PROBLEMA:

AVERIGÜE QUE HA PASADO

QUE DEBERIA HABER OCURRIDO

AVERIGÜE QUE SALIO MALCuanto le cuesta a usted una queja sin resolver? Veamos el planteamiento de un vendedor de autopartes cuando dice: “siempre que los clientes tiene un problema o están descontento, les pregunto sobre lo que quisieran que se corrigieran y busco que me lo digan”, yo veo las cosas de este modo. Si tengo que regalarles la pieza todavía salgo ganando, independientemente que yo tenga la razón y el otro este equivocado. Si tengo que cargar el costo de una pieza de 50 dólares, es mucho menor que perder los varios miles de dólares que podrían producirme los próximos negocios con esa persona. La cuestión no es la queja. El problema es perder negocios en el futuro si esta persona se dirige a otra parte.Cuanto puede mejorar la rentabilidad de su compañía si soluciona con rapidez las quejas que se presentan? Estudios realizados afirman que en promedio:Por cada cliente que se queja hay 26 que no lo hacenEl cliente molesto se lo contara a entre 8 y 10 personas (mas del 10% de clientes insatisfechos se lo dirán a mas de 20 personas cada uno)El 91% de los clientes insatisfechos no le volverán a comprar ni usar sus serviciosSi se esfuerza por remediar las quejas entre un 82 y 95% continuaran con ustedAtraer a un cliente nuevo cuesta 5 veces más que conservar uno antiguo.9. ANALICE LAS POSIBLES SOLUCIONES “¡ESTUDIE CONMIGO LAS POSIBLES SOLUCIONES!”Los clientes nos ayudan a resolver la mayor parte de los problemas que tenemos si se lo permitimos. Analizar las posibles soluciones con ellos no solo crea un aire de profesionalismo, se llega más allá de las discusiones. No olvide que un problema puede ser grande o pequeño, pero no deja de ser problema.

PARA DISCUTIR LAS POSIBLES SOLUCIONES:

SUGIERA OPCIONES el ofrecer a su cliente un mayor numero de opciones, es proporcional al grado de satisfacción que este obtendrá.

PIDA AL CLIENTE QUE LE OFREZCA IDEASPONGASE DE ACUERDO EN CUANTO AL MEJOR CURSO DE ACCION

10. RESUELVA EL PROBLEMA “¡RESULEVA MIS PROBLEMAS Y LE SERE FIEL TODA LA VIDA!”COMO MEJORAR LA CAPACIDAD PARA RESOLVER PROBLEMASELIMINAR LA CAUSA, aunque no todos los problemas son tan sencillos, por regla genera después de eliminar la causa el problema queda resuelto

TOMAR MEDIDAS CORRECTIVAS

PREGUNTAR SI EL CLIENTE ESTA CONTENTO CON LA SOLUCIONAhora, como cimentar una relación solida con el cliente.Hay un punto especial donde su autentico interés y su preocupación por el cliente le producirá grandes dividendos. Después de realizados el negocio, póngase en contacto con el para saber como están. Cuando da seguimiento a los clientes para saber como esta funcionando la solución del problema y se expone a que estén contentos o descontentos, es ahí donde obtendrá la mayor puntuación.Y la razón es muy fácil, son muy pocas las personas que se toman el tiempo para manifestar su aprecio e interés y le dan seguimiento.

11. ASEGURE SU ÉXITO FUTURO“¡SUS OPORTUNIDADES SERAN INFINITAS SI ME COMPLACE!”Usted tiene una infinidad de oportunidades , empezando justo desde donde esta si se da cuenta que si éxito aumenta en al medida que complazca a sus clientes.La calidad y la cantidad de valor que le ofrezca a alguien se le devolverán.Ahora usted puede controlar su éxito futuro si:1. Decide que grado de éxito quiere alcanzar2. Determina el valor que esta dispuesto a ofrecer para que, en ultimas le paguen masComo puede usted crear mas y mejor valor para los demás produciendo mayor éxito y satisfacción personal?, esta es la pregunta de oro, cuando se responde lo llevan al éxito. Y por la leu de la reciprocidad psicológica, si producimos más y de mejor valor esto se devuelve en igual medida.Es importante tener en cuenta que trabajar en equipo ofrece grandes ventajas, personas que laboran juntos con el animo de cooperar en armonía, se crea un sinergia donde conforme los grupos sean efectivos, cada individuo disfruta mas de los beneficios (autoestima, confianza, orgullo)De ahí la importancia de atender a nuestro cliente interno. Todo el mundo le sirve a otros dentro e la misma empresa, todo es una sociedad y ser parte de un equipo ofrece la ventaja de aumentar la capacidad y el apoyo.Finalmente

REPITASE VARIAS VECES AL DIA:“¡! SI SATISFAGO AL CLIENTE TENDRE UN SIN FÍN DE OPORTUNIDADES”.